Net Promoter Score

Net Promoter Score (N.P.S.)

Der 2012 eingeführte Net Promoter Score gibt der ING Luxembourg die Möglichkeit, die „Stimme des Kunden“ zu hören und den Kunden in den Mittelpunkt aller Unternehmungen der Bank zu stellen. 

NPS® - was ist das? 

Der „Net Promoter Score“ (www.netpromoter.com) ist ein von Satmetrix eingetragener Standard, der von führenden Unternehmen weltweit anerkannt und genutzt wird, um die Kundenloyalität zu ermitteln und zu verbessern.

Über diese Methode können wir einen Dialog mit unseren Kunden aufbauen und ihre Erfahrung mit unserer Bank verbessern. 

Wie funktioniert das Ganze? 

Konkret stellt sich der NPS® in Form eines Fragebogens dar, der per E-Mail an eine Stichprobe von Kunden verschickt wird. Die Kunden sollen uns dann ihre Meinung über unsere Produkte und Dienstleistungen sagen.

Jeder NPS®-Fragebogen beginnt immer mit der folgenden Frage: „Würden Sie die ING Luxembourg einem Dritten empfehlen?“. Je nach Antwort der Kunden auf einer Skala von 0 (überhaupt nicht) bis 10 (absolut) erfolgt eine Aufteilung der Kunden in 3 Kategorien: 

 Die Fürsprecher (engl.: Promotors) (Note von 10 bis 9) sind die begeisterten und loyalen Kunden, die die Produkte und Dienstleistungen der Bank weiter kaufen und empfehlen.
Die Unentschiedenen (engl.: Passives) (Note von 7 bis 8) sind die zufriedenen Kunden, die trotzdem aber weiterhin für Angebote der Konkurrenz empfänglich bleiben.
Die Kritiker (engl.: Detractors (Note 0 bis 6) sind die unzufriedenen Kunden, die in ihrem Umfeld negative Äußerungen verbreiten können.

Um den NPS® eines Unternehmens zu berechnen, wird der Prozentwert der Kritiker vom Prozentwert der Fürsprecher abgezogen.

Mit dem auf diese Weise ermittelten Wert - dem Score - lässt sich messen, wie stark die Beziehung zwischen unseren Kunden und der Marke ING ist.

Bei einigen Kunden erfolgt eine telefonische Kontaktaufnahme, nachdem wir ihre schriftliche Meinung erhalten haben. Ziel ist dabei, zusätzliche Informationen zu erfahren und bestimmte Elemente zu entwickeln. Dies geschieht unabhängig davon, ob die Antworten positiv oder negativ waren. Dieser Prozess wird als „Close the Loop“ bezeichnet, was wörtlich übersetzt „Den Kreis schließen“ bedeutet.

Dieser Zyklus trägt zu dem Dialog bei, der bereits über den Fragebogen mit dem Kunden aufgebaut wurde, und stellt genau eine der Besonderheiten des NPS® im Vergleich zu herkömmlichen Zufriedenheitsumfragen dar. Hierdurch können wir die Erwartungen unserer Kunden besser verstehen und uns stärker auf ihre Bedürfnisse konzentrieren.

Anschließend analysieren wir diese Ergebnisse und bringen einen Aktionsplan auf den Weg, um unsere Leistungen zu verbessern und unsere Kunden optimal zufrieden zu stellen. 

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