« Le Net Promoter Score » (www.netpromoter.com) est un standard déposé par Stametrix, reconnu et utilisé par des entreprises leader au niveau international pour mesurer et améliorer la fidélité des clients.

Cette méthode permet d’engager un dialogue avec nos clients et d’améliorer l’expérience qu’ils ont avec notre banque. 

NPS ® prend concrètement la forme d’un questionnaire envoyé par email à un échantillon de clients qui sont alors amenés à nous donner leur avis sur nos produits et services,

Chaque questionnaire NPS ® commence toujours par la question suivante : « Recommanderiez-vous ING Luxembourg à un tiers ?, en fonction des réponses des clients sur une échelle de 0 (pas du tout) à 10 (absolument) les clients sont divisés en 3 catégories : 

Le score ainsi obtenu va permettre de mesurer la force de la relation existante entre nos clients et la marque ING.

Après réception de leur avis par écrit, certains clients sont recontactés par téléphone. L’objectif est d’avoir un complément d’informations et de développer certains éléments, que les réponses aient été positives ou négatives. Ce processus est appelé « close the loop », qui signifie littéralement « boucler la boucle ».

Ce cycle contribue au dialogue déjà initié avec le client par le biais du questionnaire et constitue précisément l’une des spécificités NPS ® par rapport aux enquêtes de satisfaction traditionnelles. Il permet de mieux comprendre les attentes de nos clients et de se focaliser sur leurs besoins.

Ensuite, nous procédons à l’analyse de ces résultats et mettons en place un plan d’actions visant à améliorer nos services et à mieux satisfaire nos clients.