FAQ - Banque en ligne

My ING Pro est un service d'online banking qui vous permet de gérer facilement vos comptes et paiements, quand et où vous le souhaitez.Outre les fonctionnalités de banque en ligne habituelles, cet outil vous offre une grande variété d’options spécifiquement conçues pour nos clients professionnels :

• Signatures multiples pour valider vos transactions bancaires
  
  
• Possibilité de signer depuis vos appareils mobiles pour conclure des transactions
  
  
• Confirmations SWIFT gratuites sur demande
  
  
• Gestion simple et efficace de votre liste de bénéficiaires
  
  
• Accès direct à vos documents numérisés (relevés bancaires, etc.)
  
  
• Aperçu clair de vos soldes et de vos paiements en attente, présentés par compte ou par société
  
  
• Alertes personnalisées pour connaître en temps réel les mouvements sur vos comptes
  
  
• Nombre illimité de transactions

My ING est accessible via le site internet https://www.ing.lu mais aussi sur votre smartphone ou tablette via une app.

Pour accéder à My ING Pro sur votre appareil mobile, téléchargez l’application d’ING Luxembourg sur l’Apple Store ou sur Google Play Store. Tapez ing.lu pour trouver facilement. Si vous ne trouvez pas l'app, veuillez vous assurer que la version de votre système d'exploitation est à jour et que votre appareil soit suffisamment récent pour être compatible.

Vous devez utiliser la technologie sécurisée LuxTrust pour pouvoir vous connecter à votre espace personnel My ING Pro via votre navigateur web. Pour cela, vous devrez utiliser les données suivantes :

- votre user ID ;

- votre mot de passe personnel

- un code à usage unique qui s’affiche sur votre moen de connexion LuxTrust.

1ère connexion

Vous devez utiliser la technologie sécurisée LuxTrust pour pouvoir vous connecter sur l'app My ING Pro. Pour cela, vous devrez utiliser les données suivantes :

- votre user ID 

- votre mot de passe personnel ;

- un code à usage unique qui s’affiche sur votre moyen de connexion LuxTrust.

Connexions suivantes

1)         Identification en agence :

Le nouvel utilisateur peut prendre rendez-vous dans l'une de nos agences muni de sa pièce d’identité valide.
Un de nos collaborateurs  se chargera de l’identifier selon la procédure établie par LuxTrust et lui remettra un Token ainsi qu’un ING Identifier.

2)         Identification via vidéo :

Dans le cas où l’utilisateur ne peut pas se déplacer en agence, il est possible d’effectuer son identification via vidéo. Assurez-vous que l’utilisateur ait une pièce d’identité valide et reconnue pour l’identification vidéo comme décrit sur luxtrust.lu

Pour ce faire, contactez votre chargé de relation et informez-le avec les informations suivantes : document d’identité qui sera utilisé pour l’identification vidéo, langue souhaitée pour l’identification vidéo, numéro de smartphone sur lequel l’agent identificateur vous appellera.

L’identification sera initiée par ING mais effectuée par le prestataire de LuxTrust selon les règles en vigueur.

Nous vous rappelons que vous devrez télécharger l’application LuxTrust sur le smartphone utilisé avant de recevoir l’appel.

Une fois l’identification de l’utilisateur validée, vous recevrez par voie postale un Token ainsi qu’un ING Identifier.

3)         Identification par copie certifiée de pièce d’identité :

Dans le cas où l’utilisateur ne peut pas se déplacer en agence ni faire d’identification vidéo, il est possible de recevoir un certificat LuxTrust sur Token en nous envoyant une copie certifiée de la pièce d’identité de l’utilisateur.

Attention, le certificat LuxTrust qui vous sera ainsi délivré vous permettra d’accéder à My ING Pro uniquement. L’accès à toute autre application étatique ou bancaire qui nécessite un certificat LuxTrust sera seulement possible si l’utilisateur a été identifié en agence ou par vidéo.

Dans les jours qui suivent la commande d’un Token Luxtrust, vous recevrez :

- Sur votre téléphone : un SMS reprenant votre User ID LuxTrust ainsi qu’un mot de passe de première connexion

- Par voie postale : un Token Luxtrust

Dès réception du Token,

1) Munissez-vous du Token et du SMS et connectez-vous au site LuxTrust : https://www.luxtrust.com/fr/particuliers/activer

2) Suivez la procédure d’activation de votre certificat

3) Terminez l’association de votre Token à My ING sur le site ing.lu ou l’application mobile ING Luxembourg

4) Connectez-vous à votre Online Banking

Attention : veillez à activer votre certificat LuxTrust dans un délai de 60 jours après la commande, sinon celui-ci sera automatiquement inutilisable.

- Vous n’avez pas reçu de SMS ou vous l’avez effacé ?

- Vous ne parvenez pas à activer votre certificat LuxTrust ?

Contactez le Helpdesk LuxTrust au +(352) 24 550 550 ou à https://www.luxtrust.com/fr/aide-et-support , du lundi au vendredi de 8h à 18h et le samedi de 9h à 17h.

Votre user ID sert à l’accès à votre espace transactionnel. Ce user ID vous est communiqué par LuxTrust par SMS lors de la commande d’un nouveau Token. Il doit être saisi lors de chaque connexion en combinaison avec votre mot de passe personnel et le One Time Password ou code à usage unique généré par votre Token.

Deux possibilités s’offrent à vous :

1)        Smartcard - Identification via vidéo

Vous pouvez commander votre certificat directement sur le site www.luxtrust.com et suivre les étapes.
Pour effectuer l’identification : l’utilisateur recevra un appel video d’un partenaire de LuxTrust et doit avoir une pièce d’identité valide et reconnue.

2)        Signing Stick ou Smartcard - Identification en agence

Le nouvel utilisateur peut prendre rendez-vous dans l’une de nos agences muni de sa pièce d’identité valide. Un de nos collaborateurs  se chargera de l’identifier selon la procédure établie par LuxTrust.

Puis, rendez-vous sur le site de LuxTrust pour commander soit votre Smartcard ou votre Signing Stick.

NB
Le certificat LuxTrust permettant de se connecter à Multiline peut seulement être délivré si le nouvel utilisateur a été identifié soit par video soit en agence.

Il existe différents modèles de Tokens, pour les particuliers et les professionnels. Certains disposent d’un clavier similaire à une calculatrice.

Le modèle utilisé pour My ING Pro est le Token LuxTrust. Cet appareil sans clavier ne dispose que d’un seul bouton et d’un petit écran permettant d’afficher une séquence de nombres variable ou un mot de passe à usage unique.

Si vous n’en avez pas encore, mentionnez-le pendant la procédure de mise en route. ING vous fournira un Token LuxTrust pour les particuliers gratuitement (ING ne fournit pas de tokens professionnels).

Si vous disposez déjà d’un certificat et d’un token connecté, vous recevrez un identifiant ING qui associera votre token actuel à votre contrat My ING Pro.

Le Token est un composant électronique générant une séquence chiffrée à usage unique toutes les 30 secondes. Ce One Time Password devra être renseigné en plus du user ID et du mot de passe personnel pour avoir accès aux applications utilisant un Token. Si les trois informations sont correctes, LuxTrust autorisera alors la connexion de l’utilisateur à l’application.

Vous pouvez consulter la page www.luxtrust.com/fr/aide-et-support  pour plus d’informations.

Si vous rencontrez un problème avec votre token lorsque vous essayez de vous connecter à My ING Pro, contactez l’équipe My ING Pro par téléphone +(352) 44 99 50 00 ou par e-mail (myingpro@ing.lu).

Si le problème persiste lorsque vous tentez d’utiliser votre token pour vous connecter à un canal différent, contactez directement le service d’assistance LuxTrust par téléphone +(352) 24 550 550 ou sur www.luxtrust.com/fr/aide-et-support 

Non, il ne peut y avoir qu’un seul certificat LuxTrust par personne. Votre Token unique vous permettra d’accéder à l’intégralité des services pour lesquels un certificat LuxTrust est nécessaire pour s’authentifier.

Oui. Vous trouverez une liste des banques et services accessibles avec votre token sur la page suivante www.luxtrust.com/en/individuals/where-use-my-luxtrust-product 

Non, étant donné que pour se connecter, elle devra connaître non seulement votre user ID mais encore votre mot de passe personnel. Si cette personne ne connaît pas ces deux éléments, elle ne pourra pas utiliser votre Token pour se connecter. Nous vous recommandons donc de ne jamais inscrire votre mot de passe personnel à un endroit accessible, et d'utiliser la possibilité de choisir vous-même un mot de passe aisément mémorisable.
Si vous constatez la perte de votre Token, avertissez la société LuxTrust en composant le +(352) 24 550 550 vous pouvez également consulter la page www.luxtrust.com/fr/aide-et-support  pour plus d’informations.

Votre certificat LuxTrust est prévu pour durer 3 ans, si vous rencontrez un problème durant ce laps de temps, veuillez contacter le helpdesk LuxTrust sur la page www.luxtrust.com/fr/aide-et-support  ou par téléphone au +(352) 24 550 550 du lundi au vendredi entre 8h et 18h.

Votre image secrète vous sera présentée à chaque utilisation de votre dispositif Token ou carte à puce LuxTrust auprès des principales applications bancaires (par exemple pour vous connecter, ajouter des bénéficiaires, valider une transaction d’un certain montant). D’autres partenaires pourront intégrer cette fonctionnalité par la suite.

Nous avons introduit cette nouvelle étape pour être en conformité avec la directive européenne sur les services de paiement 2, aussi appelée DSP2. Afin de mieux protéger les consommateurs qui effectuent des paiements en ligne, cette dernière exige notamment la mise en place d’une authentification forte et ce qu’on appelle la contextualisation de la transaction. Autrement dit le consommateur doit pouvoir effectuer ses paiements en toute sécurité et être en mesure de valider toute transaction en ayant en sa possession toutes les informations (comme le compte IBAN, le montant et le receveur pour un paiement). Bonne nouvelle, avec cette nouvelle étape, tous les dispositifs LuxTrust répondent à ces exigences !

La première fois que vous vous authentifierez au moyen de votre dispositif LuxTrust sur un de nos sites partenaires (LuxTrust , banques, Multiline,...), nous allons vous demander de choisir une image parmi 9 présentées de façon aléatoire..

En ajoutant une image que vous avez choisie et que vous seul(e) connaissez, nous ajoutons une sécurité supplémentaire. Gardez-la bien en mémoire, et si l’image que vous voyez n’est pas celle que vous avez choisie, ne validez pas la transaction et contactez-nous au +(352) 24 550 550.

Facile ! Il vous suffit de vous rendre sur votre espace myluxtrust sur notre site et suivre la procédure “changer mon image”.

Au même titre que votre UserID et mot de passe, votre image secrète fait partie intégrante de votre identité LuxTrust. De la même façon que vous ne partagez pas les détails de votre carte de crédit, ne partagez pas les éléments de votre identité LuxTrust. Une identité ça se protège !

Non. L’image que vous aurez choisie lors de votre première connexion vous sera présentée par la suite pour toutes vos opérations. Si elle ne vous plaît plus, vous avez toujours l’opportunité de la changer en vous rendant sur le site www.luxtrust.com dans la rubrique myluxtrust.

Si vous voyez une image que vous n’avez pas choisie, vous faites très certainement face à une tentative de phishing. Ne validez pas la transaction et contactez-nous au +(352) 24 550 550.

Si aucune image n’est affichée au moment de l’utilisation de votre produit LuxTrust, trois cas de figures :

1. Vous utilisez l’application mobile LuxTrust ou le LuxTrust Scan et il n’y a alors pas besoin d‘image secrète.
2. Vous faites face à une tentative de fraude. N'entrez pas vos identifiants LuxTrust et contactez ING Luxembourg par téléphone au +(352) 44 99 1 ou par email via phishing@ing.lu.

En cas de doute, surtout ne communiquez pas vos identifiants LuxTrust et contactez nous.

Oui, en suivant ces étapes :

• Se rendre sur My ING Pro;
• Choisir le mode de connexion par LuxTrust scan;
• Saisir votre identifiant ainsi que votre mot de passe;
• Un QR code apparait alors sur l’écran de votre ordinateur (ou de votre tablette);
• Scanner ce QR code à l’aide de votre scan LuxTrust ou de votre Smartphone;
• Une fois le QR code scanné, votre scan LuxTrust ou votre Smartphone vous affiche un One Time Password( OTP)
  Saisir l'OTP;
• Cliquer sur « s’authentifier ».

Vous êtes à présent connecté.

Chaque fois que vous effectuez une transaction, vous devez passer par différentes étapes de vérification.

2. Après la validation, un écran de confirmation s’affiche. Il offre deux possibilités : vous pouvez modifier ou confirmer votre transaction.

Si vous avez un token :

3. Si vous confirmez la transaction, le système vous demande de la confirmer une deuxième fois en saisissant le One Time Password (OTP) affiché sur votre moyen de connexion Luxtrust. À cette étape, vous pouvez encore choisir d’annuler la transaction ou de l’authentifier.

Si vous avez une carte à puce ou une clé (« signing stick ») :

3. Si vous confirmez la transaction, le système vous demande de la confirmer une deuxième fois en saisissant le code PIN de votre certificat. À cette étape, vous pouvez encore choisir d’annuler la transaction ou de l’authentifier.

4. Si vous envoyez la transaction, un écran de notification indiquant que la transaction a bien été enregistrée apparaît. Fermez cette fenêtre. Vous êtes automatiquement redirigé vers la liste de vos transactions à signer avec leur statut. Vous pouvez également cliquer sur les transactions envoyées (« Submitted transactions ») pour afficher les paiements déjà effectués.

Si la connexion est interrompue avant l’affichage du dernier écran, il est possible que votre transaction n’ait pas été enregistrée. Pour savoir si votre transaction a bien été enregistrée, consultez votre liste de transactions (à signer ou envoyer suivant vos droits utilisateurs).

Si vous saisissez des informations erronées, un message d’erreur s’affiche. Il indique que certaines des informations sont erronées et vous demande de tester votre certificat sur le site Web de LuxTrust.

Après 5 tentatives infructueuses, votre token LuxTrust sera désactivé durant 24 heures.

Si vous avez un token

Oui, si vous disposez de votre Token LuxTrust et à condition que cet ordinateur présente la configuration requise.

Si vous avez une carte à puce ou une clé (« signing stick ») :

Vous ne pouvez utiliser un autre ordinateur que si vous avez installé l’application concernée sur celui-ci et si vous avez votre appareil à portée de main. Par essence, ces solutions sont moins mobiles que le token.

Veillez à ne pas enregistrer votre mot de passe sur l’ordinateur de quelqu’un d’autre.

Si vous rencontrez un problème avec votre token lorsque vous essayez de vous connecter à My ING Pro, contactez l’équipe My ING Pro par téléphone +(352) 44 99 50 00 ou par e-mail (myingpro@ing.lu).

Contactez le service d’assistance LuxTrust par téléphone au +(352) 24 550 550 ou sur la page https://www.luxtrust.com/fr/aide-et-support