Adresser une réclamation

Une réclamation peut être adressée par voie postale, par voie électronique ou par message sécurisé via l’accès « MY ING » auprès du service Complaints d’ING Luxembourg:

ING Luxembourg S.A.
26 Place de la Gare
L-2965 Luxembourg

À la réception de la réclamation, celle-ci est transmise aux services concernés pour traitement.

Un accusé de réception écrit est envoyé au réclamant dans un délai de 10 jours ouvrables à compter de la réception de la réclamation, sauf si la réponse est apportée au réclamant endéans ce délai. Dans la mesure du possible, le réclamant est informé du nom et des coordonnées de la personne en charge du traitement de la réclamation.

ING Luxembourg s’engage à apporter une réponse dans un délais d’un mois à partir de la date de réception de la réclamation. Si une réponse ne peut être apportée dans ce délai, le réclamant est informé des causes du retard et une date à laquelle l’examen de sa réclamation est susceptible d’être terminé lui est communiquée.

Lorsque le réclamant n’a pas obtenu de réponse ou de réponse satisfaisante, le réclamant a la possibilité de soumettre sa réclamation par écrit via courrier postal ou électronique au responsable des réclamations du Comité de direction, à savoir :

Shoshannah Bramlett,
Chief Operation Officer

ING Luxembourg S.A.
26 Place de la Gare
L-2965 Luxembourg

La plainte doit d'abord avoir été soumise par écrit à la personne responsable du traitement des plaintes au niveau de la direction du professionnel visé par le plaignant (voir ci-dessus). Si le responsable d'ING Luxembourg n'est pas en mesure d'apporter une réponse satisfaisante au requérant, celui-ci peut introduire une demande de résolution extrajudiciaire d’une réclamation, conformément à la réglementation CSSF en vigueur.

Ce mode de résolution est également accessible aux utilisateurs de services de paiement, en ce qui concerne leurs droits et obligations établis par les titres III et IV, conformément à l'article 106 de la Loi du 10 novembre 2009 relative aux services de paiement, telle que modifiée, et à l'article 101 de la Directive (UE) 2015/2366 (directive sur les services de paiement 2).

Commission de Surveillance du Secteur Financier (CSSF)

Lorsque le traitement de la réclamation relative au service de distribution d'assurance fourni par ING Luxembourg déposée auprès du directeur responsable n'a pas permis de donner une réponse satisfaisante au réclamant, elle/il lui est loisible de soumettre le différend aux instances suivantes selon son pays de résidence :

Au Luxembourg

Si ING Luxembourg n'a pas été en mesure de fournir une réponse satisfaisante au réclamant, ce dernier peut adresser une demande directement à la Comission Nationale pour le Protection des Données (CNPD) ou à la Commission de Surveillance du Secteur Financier (CSSF).

Commission Nationale pour la Protection des Données (CNPD)