FAQ - Banque en ligne

ING Payconiq

Le changement de Digicash vers Payconiq correspond à une migration technique. Les deux app vous permettent de payer avec votre smartphone (à un de vos contacts, à un commerçant…) mais elles ne fonctionnent pas exactement  de la même façon. ING a migré son app Digicash vers la nouvelle app ING Payconiq, toutes les banques de la place basculeront également sur Payconiq.

Vous avez la possibilité de cacher ou de montrer le solde de vos comptes d’un simple geste de la main. Activez cette fonctionnalité via votre profil (bouton en haut à droite), Paramètres, « Gardez votre solde privé ».

Aujourd’hui Payconiq et My ING sont encore 2 applications séparées, mais l’objectif est de les réunir dans une seule application pour simplifier vos paiements. Nous vous en dirons plus très bientôt !

Payconiq vous permet désormais de payer des contacts au BeNeLux, il faut donc les enregistrer avec les préfixes internationaux (+352, +32, ...) pour qu'ils soient visibles. Assurez-vous également de n'avoir qu'un seul numéro enregistré par contact.

Demandez à cette personne de vous envoyer une demande de paiement via un QR code : "Paiements" - "Payconiq" - "Demander un paiement" 

Aujourd’hui Payconiq et My ING sont encore 2 applications séparées, mais l’objectif est de les réunir dans une seule application  pour simplifier vos paiements. Pour l'instant vous retrouverez l'historique des paiements via  My ING, vous pouvez utiliser le mode "recherche" en insérant le mot clé "Payconiq". 

Certains commerçants n'ont pas encore migré leurs codes sur Payconiq, n'hésitez pas à les transmettre à notre Helpdesk  :  contactcenter@ing.lu. Vous pouvez également vérifier que vous avez autorisé l'app à utiliser votre appareil photo (rdv dans les réglages de votre téléphone).

Vous ne pouvez pas planifier de paiements, ils s'effectuent à partir du moment où vous les validez. 

Oui, rendez-vous sur l’App Store ou le Google Play et téléchargez gratuitement l’app ING Payconiq en utilisant votre moyen de connexion LuxTrust (Token ou Mobile) pour lier l’app à votre compte bancaire.

Utiliser Payconiq étapes par étapes 

Téléchargez l'app ING Payconiq et associez votre numéro de téléphone* à votre compte ING en utilisant votre moyen d'identification LuxTrust.

*Vous devez lier votre numéro de téléphone à votre compte ING pour être visible et voir vos contacts dans l'app. 

Cela dépend puisque chaque compte Payconiq est associé à un numéro de téléphone et à un compte bancaire pour recevoir les paiements. Si vous n'avez qu'un seul numéro de téléphone et que vous utilisez déjà Payconiq via l’application d’une autre banque au Luxembourg, vous devez d'abord dissocier celui-ci de votre compte Payconiq auprès de l’autre banque. Vous pourrez ensuite activer et lier Payconiq à vos comptes ING.

Vérifiez que les numéros de téléphone non visibles sont bien enregistrés avec un préfixe (+352, +33 ou +32)*, et qu'il n'y a qu'un seul numéro par contact. Votre contact doit également avoir finalisé l'enrôlement de son numéro de téléphone avec un de ses comptes pour être visible. Si aucun contact n’apparait dans la liste, il est possible que l’application ne soit pas autorisée à accéder à votre liste de contacts. Reportez-vous à la question suivante pour vérifier ce point.

*Payconiq vous permet de payer au BeNeLux,  il faut donc enregistrer vos contacts avec les préfixes internationaux (+352, +33 ou +32) pour qu'ils soient visibles. 

Pour iPhone :

  1. Allez dans Réglages 
  2. > Confidentialité
  3.  > Contacts 
  4. Cliquez sur ING Payconiq pour autoriser l'accès à vos contacts

Refaites la même manipulation pour l'appareil Photo.

Pour Android :

  1. Allez dans Paramètres
  2. > Applications
  3. > ING Payconiq
  4. > Autorisations
  5. Autorisez les contacts et l'appareil photo pour l'app (ces étapes peuvent varier légèrement en fonction de votre smartphone)

Note: Payconiq doit pouvoir accéder à vos contacts et votre appareil photo. L’accès à votre répertoire sert uniquement à vérifier les contacts déjà connus de Payconiq et donc éligibles à un paiement. Aucune donnée n’est enregistrée durant cette action. 

En cas de questions supplémentaires

Vous pouvez contacter nos collègues du Helpdesk via l'adresse mail contactcenter@ing.lu ou par téléphone au +352 44 99 1.

3D Secure

Retouvez toutes informations concernant 3D Secure sur cette page

Produits LuxTrust

Attention aux tentatives de phishing : LuxTrust ne vous demandera jamais de partager vos informations d'identification en cliquant sur un lien. En cas de doute, surtout ne communiquez pas vos identifiants LuxTrust et contactez-nous.

  • L’application mobile LuxTrust

    Il en existe une seule disponible sur App Store et Google Play. Si vous disposez déjà d’un certificat et de l’application connectée, vous recevrez un identifiant qui associera votre application à votre compte ING.

  • Les Tokens

    Il existe différents modèles de Tokens, pour les particuliers et les professionnels. Certains disposent d’un clavier similaire à une calculatrice.

Les moyens de connexion LuxTrust sont des systèmes de sécurité générant une séquence chiffrée à usage unique (OTP) toutes les 30 secondes. Cet OTP devra être renseigné en plus du user ID et du mot de passe personnel pour avoir accès aux applications utilisant un moyen de connexion LuxTrust. Si les trois informations sont correctes, LuxTrust autorisera alors la connexion de l’utilisateur à l’application.

Vous pouvez consulter la page https://www.luxtrust.com/fr/aide-et-support  pour plus d’informations.

Oui, un Token, un scan et deux LuxTrust mobile (application). Pour ajouter un dispositif il vous suffit de vous connecter sur le site LuxTrust.com> MyLuxTrust > Mes dispositifs et ajouter votre dispositif.

Luxtrust : Certificat, User ID et mot de passe

Dans les jours qui suivent la commande d’un Token Luxtrust, vous recevrez :

- Sur votre téléphone : un SMS reprenant votre User ID LuxTrust ainsi qu’un mot de passe de première connexion

- Par voie postale : un Token Luxtrust

Dès réception du Token,

  1. Munissez-vous du Token et du SMS et connectez-vous au site LuxTrust.
  2. Terminez l’association de votre Token à My ING sur le site ing.lu ou l’application mobile ING Luxembourg
  3. Suivez la procédure d’activation de votre certificat
  4. Connectez-vous à votre Online Banking

Attention : veillez à activer votre certificat LuxTrust dans un délai de 60 jours après la commande, sinon celui-ci sera automatiquement inutilisable.

Téléchargez et installez gratuitement l’application LuxTrust sur votre téléphone.

Dans les jours qui suivent la commande d’un certificat Luxtrust, vous recevrez sur votre téléphone un SMS reprenant votre User ID LuxTrust ainsi qu’un mot de passe de première connexion.

Dès réception du SMS,

  1. Munissez-vous de votre téléphone ayant l'application mobile LuxTrust et du SMS puis connectez-vous ensuite au site LuxTrust.
  2. Terminez l’association de votre application LuxTrust en allant sur My ING, sur votre téléphone ou un ordinateur.
  3. Suivez la procédure d’activation de votre certificat.
  4. Connectez-vous à votre Online Banking,

Attention : veillez à activer votre certificat LuxTrust dans un délai de 60 jours après la commande, sinon celui-ci sera automatiquement inutilisable.

- Vous n’avez pas reçu de SMS ou vous l’avez effacé ?

- Vous ne parvenez pas à activer votre certificat LuxTrust ?

Contactez le Helpdesk LuxTrust au +(352) 24 550 550 ou à helpdesk@luxtrust.lu, du lundi au vendredi de 8h à 18h et le samedi de 9h à 17h.

Votre certificat LuxTrust est prévu pour durer 3 ans, si vous rencontrez un problème durant ce laps de temps, veuillez contacter le helpdesk LuxTrust par mail à helpdesk@luxtrust.lu ou par téléphone au +(352) 24 550 550 du lundi au vendredi entre 8h et 18h.

Votre user ID sert à l’accès à votre espace transactionnel. Ce user ID vous est communiqué par LuxTrust par SMS lors de la commande d’un nouveau Token. Il doit être saisi lors de chaque connexion en combinaison avec votre mot de passe personnel et le One Time Password ou code à usage unique généré par votre Token.

Il s'agit du mot de passe de première connexion que vous recevez par SMS en même temps que votre user ID. Il vous permettra d’activer votre Token et vous pourrez ensuite modifier ce mot de passe. Il est possible de se faire renvoyer le SMS contenant ce mot de passe initial.

Il vous sera demandé de définir un mot de passe personnel ou "password" avec un nombre spécifique de caractères requis : entre 6 et 10 caractères obligatoirement (en majuscules ou en minuscules et avec les caractères spéciaux acceptés).

Vous pouvez consulter la page suivante pour plus d’informations : 

https://www.luxtrust.com/fr/aide-et-support 

  • Rendez-vous sur le site Internet https://www.luxtrust.com
  • Cliquez sur «MyLuxTrust»,
  • Cliquez sur «Récupérer mot de passe»,
  • Suivez les instructions à l’écran.

Ou bien, recevez-en un gratuitement directement en agence.

Vous pouvez également contacter leur service LuxTrust par téléphone : +(352) 24 550 550.

App mobile LuxTrust

Oui, vous pouvez utiliser l’application sur deux appareils différents.

En cas de perte ou de vol, deux possibilités s'offrent à vous :

  1. Si vous avez un Token ou Scan lié au même certificat, vous pouvez retéléchargez l'application et procéder à son association. Par mesure de précaution, suspendez l'accès à votre ancien téléphone. Pour ce faire, rendez-vous sur votre espace MyLuxTrust sous "Gérer mes produits". 
  2. Si vous n'avez pas d'autre dispositif, veuillez contacter notre service client au +(352) 24 550 550. Un opérateur LuxTrust vous aidera à associer l'application LuxTrust à votre compte et suspendra l'accès à votre ancien téléphone.

Téléchargez à nouveau l’application LuxTrust Mobile et activez-la en suivant le même processus décrit dans le chapitre "Luxtrust : Certificat, User ID et mot de passe"

Si vous ne possédez pas d’appareil LuxTrust (Token, Scan) pour activer l’application, vous devrez contacter le service client de LuxTrust au +(352) 24 550 550, qui vous aidera à gérer vos appareils.

  1. Allez sur votre application LuxTrust Mobile
  2. Ouvrez le menu et allez dans le paramètre "Sécurité"
  3. Connectez-vous
  4. Activez l'option "Sauvegarde de votre compte"
  5. Validez avec votre mot de passe

Cette fonction aura pour avantage :

  • Un accès simplifié à votre application après restauration sans avoir à passer par toutes les étapes de réactivation
  • Une solution d'urgence en cas de vol ou perte de votre smartphone

Souvenez vous que l'option de restauration ne fonctionne uniquement que si vous avez activé l'option "Sauvegarde de votre compte" au préalable.

Contactez le Helpdesk LuxTrust au +(352) 24 550 550 ou questions@luxtrust.lu pour plus d'informations.

Nous vous conseillons de conserver votre Token ou Scan, ils pourraient servir de solution de secours cas de vol ou perte de votre smartphone.

Token LuxTrust

  1. Installez l'application LuxTrust Mobile depuis l'App Store ou Google Play sur votre smartphone.
  2. Ouvrez l'application et tapez sur "Démarrer l'activation".
  3. Saisissez votre User ID et validez. Vous trouverez ce User ID dans le SMS ou le courrier que vous avez reçu après avoir commandé votre Token.
  4. Sur le nouvel écran, sélectionnez le dispositif que vous utilisez habituellement pour vous connecter à vos applications bancaires ou en ligne, dans ce cas le Token.
  5. Saisissez vos informations d'identification LuxTrust : User ID, mot de passe et l'OTP (code à usage unique) généré à l'aide de votre token et tapez sur Authentifier.
  6. Facultatif : vous pouvez activer l'application LuxTrust Mobile sur 2 appareils maximum. Dans le cas où vous avez déjà activé l'application sur 2 autres appareils, vous devez maintenant remplacer l'un d'entre eux.
  7. Définissez un code PIN (de 6 chiffres) pour sécuriser l'accès à votre application LuxTrust Mobile.
  8. Choisissez un nom pour votre appareil dont vous pouvez vous souvenir. Il vous sera utile au cas où vous auriez besoin de remplacer cet appareil ou de suspendre l'accès à l'application.
  9. LuxTrust vous enverra un SMS contenant un lien pour compléter l'activation. En attendant, vous pouvez quitter l'application. Lorsque vous recevez le SMS, cliquez sur le lien qui ouvrira automatiquement l'application. Attention aux tentatives de phishing : LuxTrust ne vous demandera jamais de partager vos informations d'identification en cliquant sur ce lien.

Votre application LuxTrust Mobile est maintenant prête à être utilisée.

Attention : veillez à activer votre certificat LuxTrust dans un délai de 60 jours après la commande, sinon celui-ci sera automatiquement inutilisable.

Il existe différents modèles de Tokens, pour les particuliers et les professionnels. Certains disposent d’un clavier similaire à une calculatrice.

Le modèle utilisé pour My ING est le Token LuxTrust. Cet appareil sans clavier ne dispose que d’un seul bouton et d’un petit écran permettant d’afficher une séquence de nombres variable ou un mot de passe à usage unique.

Si vous n’en avez pas encore, mentionnez-le pendant la procédure de mise en route. ING vous fournira un token LuxTrust gratuitement.

Si vous disposez déjà d’un certificat et d’un token connecté, vous recevrez un identifiant ING qui associera votre token actuel à votre contrat My ING.

En cas de quelconque problème avec votre Token, vous pouvez le remettre à votre agence ING. Un nouveau Token vous sera remis gratuitement avec les mêmes user ID et mot de passe.

Oui, la liste des banques et services disponibles avec le Token est consultable sur la page suivante : https://www.luxtrust.com/fr/particuliers/ou-puis-je-utiliser-mon-produit-luxtrust

Non, étant donné que pour se connecter, elle devra connaître non seulement votre user ID mais encore votre mot de passe personnel. Si cette personne ne connaît pas ces deux éléments, elle ne pourra pas utiliser votre Token pour se connecter. Nous vous recommandons donc de ne jamais inscrire votre mot de passe personnel à un endroit accessible, et d'utiliser la possibilité de choisir vous-même un mot de passe aisément mémorisable.
Si vous constatez la perte de votre Token, avertissez la société LuxTrust en composant le +(352) 24 550 550 vous pouvez également consulter la page https://www.luxtrust.com/fr/aide-et-support pour plus d’informations.

Image secrète LuxTrust

Votre image secrète vous sera présentée à chaque utilisation de votre Token, produits à puce LuxTrust (SmartCard, Signing Stick) ou de votre carte d’identité luxembourgeoise auprès des principales applications bancaires et du gouvernement (par exemple pour vous connecter, ajouter des bénéficiaires, valider une transaction d’un certain montant). D’autres partenaires pourront intégrer cette fonctionnalité par la suite.

LuxTrust a introduit cette nouvelle étape pour être en conformité avec la « Directive européenne sur les Services de Paiement 2 », aussi appelée DSP2 (ou « Payment Services Directive »), respectivement PSD2. Afin de mieux protéger les consommateurs qui effectuent des paiements en ligne, cette dernière exige notamment la mise en place d’une authentification forte et ce qu’on appelle la « contextualisation de la transaction ». Autrement dit, le consommateur doit pouvoir effectuer ses paiements en toute sécurité et être en mesure de valider toute transaction en ayant en sa possession toutes les informations (comme le compte IBAN, le montant et le bénéficiaire d’un paiement). Bonne nouvelle avec cette nouvelle étape, tous les dispositifs LuxTrust répondent à ces exigences !

La première fois que vous vous authentifierez au moyen de votre dispositif LuxTrust (banques en ligne, LuxTrust, Guichet.lu, MultiLine,...), nous allons vous demander de choisir une image parmi 9 présentées de façon aléatoire.

En ajoutant une image que vous avez choisie et que vous seul(e) connaissez, nous ajoutons une sécurité supplémentaire. Gardez-la bien en mémoire, et si l’image que vous voyez n’est pas celle que vous avez choisie, annulez l’opération et contactez-nous..

Facile! Il vous suffit de vous rendre sur votre espace myluxtrust sur le site www.luxtrust.lu et suivre la procédure “changer mon image”.

Au même titre que votre UserID et mot de passe, votre image secrète fait partie intégrante de votre identité LuxTrust. De la même façon que vous ne partagez pas les détails de votre carte de crédit, ne partagez pas les éléments de votre identité LuxTrust. Une identité, ça se protège!

Non. L’image que vous aurez choisie lors de votre première connexion vous sera présentée par la suite pour toutes vos opérations. Si elle ne vous plaît plus, vous avez toujours l’opportunité de la changer en vous rendant sur le site https://www.luxtrust.com dans la rubrique myluxtrust.

Si vous voyez une image que vous n’avez pas choisie, vous faites très probablement face à une tentative de phishing. Annulez l’opération et contactez-nous au +(352) 44 99 1 ou par email via phishing@ing.lu..

Non, votre image secrète n’apparaît que lorsque vous utilisez votre Token, SmartCard, Signing Stick ou votre carte d’idendité Luxembourgeoise. Si vous utilisez le LuxTrust Mobile ou le LuxTrust Scan, l’image secrète n’apparaîtra pas. 

Oui, vous devez annuler cette transaction. Cette image doit apparaitre systématiquement au moment d’entrer le code à usage unique pour valider vos achats. Si vous ne voyez pas ou ne reconnaissez pas cette image, c’est un signe que le site est frauduleux. Vous devrez alors immédiatement interrompre l’opération et contacter LuxTrust ou votre banque pour le signaler.

Pour rappel, il s’agit de la même image qui est affichée lorsque vous effectuez une opération bancaire actuellement.

C’est trés simple. Si vous avez un doute sur l’image que vous aviez choisie, vous pouvez toujours vous rendre sur le site officiel de LuxTrust dans la rubrique MyLuxTrust et “changer mon image secrète”. Cela vous permettra d’en choisir une nouvelle dont il faudra bien se souvenir par la suite.

LuxTrust Scan

  1. Installez l'application LuxTrust Mobile depuis l'App Store ou Google Play sur votre smartphone.
  2. Ouvrez l'application et tapez sur Démarrer l'activation.
  3. Saisissez votre User ID et validez. Vous trouverez ce User ID dans le SMS ou le courrier que vous avez reçu après avoir commandé votre Scan.
  4. Sur le nouvel écran, sélectionnez le dispositif que vous utilisez habituellement pour vous connecter à vos applications bancaires ou en ligne, dans ce cas le Scan.
  5. Saisissez vos informations d'identification LuxTrust : User ID et mot de passe et tapez sur Authentifier.
  6. Une image en mosaïque (code QR) s'affiche à l'écran. Scannez-la à l'aide de votre Scan pour générer l'OTP et saisissez les chiffres affichés dans le champ dédié sur l'application.
  7. Facultatif : vous pouvez activer l'application LuxTrust Mobile sur 2 appareils maximum. Dans le cas où vous avez déjà activé l'application sur 2 autres appareils, vous devez maintenant remplacer l'un d'entre eux.
  8. Définissez un code PIN (de 6 chiffres) pour sécuriser l'accès à votre application LuxTrust Mobile.
  9. Choisissez un nom pour votre appareil dont vous pouvez vous souvenir. Il vous sera utile au cas où vous auriez besoin de remplacer cet appareil ou de suspendre l'accès à l'application.
  10. Une seconde image en mosaïque (code QR) s'affiche à l'écran. Scannez-la à l'aide de votre Scan pour générer l'OTP et saisissez les chiffres affichés dans le champ dédié sur l'application.
  11. Votre application LuxTrust Mobile est maintenant prête à être utilisée.

Attention : veillez à activer votre certificat LuxTrust dans un délai de 60 jours après la commande, sinon celui-ci sera automatiquement inutilisable.

Oui, en suivant ces étapes :

  1. Rendez-vous sur My ING;
  2. Choisissez le mode de connexion par LuxTrust scan;
  3. Saisissez votre identifiant ainsi que votre mot de passe;
  4. Allumez votre Scan LuxTrust en pressant sur le bouton en haut à droite de votre dispositif. Un QR code apparait alors sur votre écran.
  5. Scannez ce QR code à l’aide de votre scan LuxTrust ou de votre Smartphone;
  6. Une fois le QR code scanné, votre scan LuxTrust ou votre Smartphone vous affiche un One Time Password( OTP);
  7. Cliquez sur « s’authentifier ».
  8. Vous êtes à présent connecté.

Oui, il faut juste sélectionner LuxTrust Scan pendant l’ activation de l’application LuxTrust Mobile.

My ING / My ING Pro

My ING est un service d’online banking qui vous permet de gérer facilement vos comptes, vos paiements et votre portefeuille boursier, quand et où vous le souhaitez. My ING propose également des services tels que des simulateurs de crédit ou des conseils de sécurité.

My ING est accessible via le site internet https://www.ing.lu mais aussi sur votre smartphone ou tablette via une app.

Oui, afin d'accéder à My ING sur votre smartphone, téléchargez l'app 'My ING Luxembourg ' depuis l'Apple Store ( si l'appareil fonctionne avec IOS ) ou Google Play ( si l'appareil fonctionne avec Android ). Pour les smartphones fonctionnant avec d'autres systèmes qu'IOS ou Android, My ING est disponible sur votre navigateur web.

  • Rendez -vous sur le site internet ing.lu,
  • Cliquez en haut à droite sur le bouton bleu "Espace client",
  • Cliquez sur "Se connecter à My ING" dans la colonne de gauche,
  • Vous devez utiliser la technologie sécurisée LuxTrust pour pouvoir vous connecter à votre espace personnel My ING via votre navigateur web. Pour cela, vous devrez utiliser les données suivantes :

    - votre user ID ;

    - votre mot de passe personnel

    - un code à usage unique ( OTP ) qui s’affiche sur votre moyen de connexion LuxTrust.

1ère connexion

Vous devez utiliser la technologie sécurisée LuxTrust pour pouvoir vous connecter sur l'app My ING. Pour cela, vous devrez utiliser les données suivantes :

- votre user ID 

- votre mot de passe personnel 

- un code à usage unique qui s’affiche sur votre moyen de connexion LuxTrust.

Il vous sera alors demandé d’activer votre code Mobile PIN à 4 chiffres.

Connexions suivantes

Grâce à votre code Mobile PIN, vous pourrez vous connecter en toute sécurité et facilement.

Protection contre les erreurs

Chaque fois que vous effectuez une transaction, vous devez passer par différentes étapes de vérification.

  1. Pour commencer, remplissez les champs figurant sur le premier écran (qui est un écran de saisie). Une fois la saisie terminée, vous pouvez la valider. Si vous souhaitez annuler cette opération, fermez simplement la fenêtre.
  2. Après la validation, un écran de confirmation s’affiche. Il offre le choix entre deux options : modifier et confirmer votre transaction
  3. Si vous confirmez la transaction, le système vous demande dans certains cas de valider votre opération en encodant le "one Time Password"(OTP) à 6 chiffres affiché sur votre moyen de connexion LuxTrust. À ce stade, vous pouvez soit encore annuler l'opération, soit l'envoyer pour qu'elle soit exécutée.
  4. Après envoi, vous recevrez un écran de notification reprenant la référence sous laquelle la transaction a été enregistrée à la Banque.

Si la connexion est interrompue avant l’affichage du dernier écran, il est possible que votre transaction n’ait pas été enregistrée. Pour savoir si votre transaction a bien été enregistrée, consultez votre liste de transactions.

Divers

Si vous saisissez des informations erronées, un message d’erreur s’affiche. Il indique que certaines des informations sont erronées et vous demande de tester votre certificat sur le site Web de LuxTrust.

Après 5 tentatives infructueuses, votre produit LuxTrust sera désactivé durant 24 heures.

Oui, si vous disposez de votre Token LuxTrust et à condition que cet ordinateur présente la configuration requise.

Veillez à ne pas enregistrer votre mot de passe sur l’ordinateur de quelqu’un d’autre.

Joignez notre Contact Center du lundi au vendredi, de 8h15 à 17h30, par téléphone au +(352) 44 99 1 ou par e-mail sur contactcenter@ing.lu.

Pour tout problème concernant votre Token vous pouvez également contacter le helpdesk de LuxTrust au +(352) 24 550 550 ou par e-mail sur helpdesk@luxtrust.lu.

Rendez-vous vidéo

Environnnement matériel

  1. Votre caméra est-elle correctement connectée ?
    • Si vous utilisez une caméra externe, assurez-vous qu’elle soit correctement connectée sur le port USB (avec un ordinateur de bureau ou un ordinateur portable par exemple). Essayez également un autre port USB.
  2. Actualisez la page
    • Actualisez  la page internet (cliquez dans la barre d'adresse puis appuyez sur 'Entrée') Vérifiez maintenant que votre caméra est détectée et fonctionne.    
  3. Sélectionnez la caméra
    • Avez-vous connecté plusieurs caméras ?
    • Si oui, sélectionnez alors la caméra que vous souhaitez utiliser pour la conversation vidéo. Vous pouvez le faire durant l’étape de vérification du système lorsque vous vous connectez (voir le lien dans votre confirmation de rendez-vous).
      Fermez toutes les autres applications qui utilisent la caméra. En d’autres termes, assurez-vous que la caméra n'est pas utilisée par une autre application ou sur un autre onglet.
  4. Autorisez votre navigateur à accéder à la caméra 
    • Votre navigateur doit avoir accès à votre caméra.
    • Accordez l'accès via les icônes de verrouillage ou d'appareil photo dans la barre d'adresse de votre navigateur.
    • Actualisez ensuite la page.
    • Dans la liste ci-dessous, cliquez sur le navigateur que vous utilisez pour voir comment procéder.

 

  1. Connectez votre microphone
    • Si vous utilisez un microphone externe, assurez-vous qu'il est correctement branché et allumé. Le cas échéant, essayez également un autre port USB.
  2. Actualisez la page
    • Actualisez la page et voyez si votre microphone fonctionne.
    • Cliquez dans la barre d'adresse puis appuyez sur 'Entrée'.    
  3. Sélectionnez le bon micro
    • Avez-vous connecté plusieurs microphones ? 
    • Sélectionnez ensuite le microphone que vous souhaitez utiliser pour la conversation vidéo. Vous pouvez le faire dans la vérification du système sur la page de connexion (voir le lien dans votre confirmation de rendez-vous).
  4. Donnez à votre navigateur l'accès accès au microphone
    • Votre navigateur doit avoir accès à votre microphone.
    • Accordez l'accès via les icônes de verrouillage ou d'appareil photo dans la barre d'adresse.
    • Actualisez ensuite la page.
    • Cliquez sur le navigateur que vous utilisez ci-dessous (paragraphe Aide sur les paramètres de votre navigatuer) pour voir comment procéder.

 

  1. Votre enceinte est-elle bien connectée ?
    • Si vous utilisez une enceinte externe, assurez-vous qu’elle soit correctement connectée sur le port USB (avec un ordinateur de bureau ou un ordinateur portable par exemple). Essayez également un autre port USB.
    • Essayez aussi avec un autre site Web, tel que YouTube, pour tester si votre son fonctionne
  2. Sélectionnez le bon périphérique de sortie
    • Assurez-vous que le bon périphérique de sortie est sélectionné. Vous pouvez le faire dans la vérification du système sur la page de connexion (voir le lien dans votre confirmation de rendez-vous) dans la barre d'adresse puis appuyez sur 'Entrée'.    
  3. Contrôlez le volume et autorisez les sites à diffuser du son
    • Augmentez le volume de votre appareil et autorisez les sites à diffuser du son dans votre navigateur.
    • Dans la liste ci-dessous (paragraphe Aide sur les paramètres de votre navigateur, cliquez sur le navigateur que vous utilisez pour voir comment procéder.

  1. Utilisez le bon navigateur
    • Nous vous recommandons d'utiliser Google Chrome comme navigateur, sauf si vous travaillez sur un iPhone ou un iPad. Dans ce cas vous ne pouvez utiliser que Safari.
    • Consultez également la rubrique d’aide sur la configuration des navigateurs si vous en avez besoin.
  2. Essayez un autre appareil
    • Essayez de vous connecter à un autre appareil connecté sur le même réseau. Par exemple, rencontrez-vous un problème avec votre ordinateur portable ? Si oui, alors essayez de voir si le problème se produit également sur un PC.   
  3. Essayez un autre réseau 
    • Les étapes précédentes ne vous ont pas aidées ? Essayez alors un autre réseau
    • Vous ne pouvez pas vous connecter à un réseau filaire ? essayez via un réseau Wi-Fi.
    • Sur les réseaux d'entreprise, vous pouvez rencontrer des problèmes (avec le pare-feu de l'entreprise, par exemple). Mais souvent, un réseau Wi-Fi ouvert est également disponible, par exemple avec le nom 'Guest'. Cela peut probablement vous permettre de résoudre votre problème de connexion.

Aide sur les paramètres de votre navigateur

Windows :

  • Remarque : vous avez besoin de Edge version 79 ou supérieure.
  • Cliquez sur le bouton avec les trois points en haut à droite de l'écran.
  • Cliquez sur 'Paramètres'.
  • Cliquez sur 'Cookies et autorisations du site'.
  • Cliquez sur 'Caméra'.
  • Assurez-vous que le bouton dans la rubrique "Me demander avant l'accès (recommandé)" est "activé".
  • Revenez à la page Vérification du système et actualisez-la.

Android:

  • Appuyez sur le bouton avec les trois points en haut à droite de l'écran.
  • Appuyez sur "Paramètres".
  • Appuyez sur "Paramètres du site".
  • Appuyez sur "Appareil photo".
  • Appuyez sur "Paramètres avancés".
  • Appuyez sur "Autorisations d'application".
  • Assurez-vous que le bouton dans la rubrique « Appareil photo » est réglé sur "on".

Mac OS :

  • Cliquez sur le bouton avec les trois points en haut à droite de l'écran.
  • Cliquez sur 'Paramètres'.
  • Cliquez sur 'Autorisations du site'.
  • Cliquez sur 'Appareil photo'.
  • Assurez-vous que le bouton dans la rubrique "Toujours demander l'accès (recommandé)" est "activé".
  • Revenez à la page Vérification du système et actualisez-la.

Windows:

  • Cliquez sur l'icône aux 3 points en haut à droite de l'écran.
  • Cliquez ensuite sur 'Paramètres'.
  • Tapez 'caméra' dans la barre de recherche.
  • Cliquez sur 'Paramètres du site'.
  • Cliquez sur 'Caméra'.
  • Sélectionnez la bonne caméra ici et assurez-vous que le bouton est actif ("Les sites peuvent demander à utiliser votre caméra").
  • Actualisez la page de vérification du système.

Android:

  • Allez dans "Paramètres" sur votre appareil (et non dans les paramètres du navigateur).
  • Appuyez sur "Applications".
  • Appuyez sur Chrome
  • Appuyez sur "Autorisations" (sous "Paramètres de l'application").
  • Appuyer  sur Appareil photo et cliquer sur « Autoriser seulement si l’appli est en cours d’utilisation »
  • Revenez à la page Vérification du système et actualisez-la.

Mac OS :

  • Cliquez sur l'icône aux 3 points en haut à droite de l'écran.
  • Cliquez ensuite sur 'Paramètres'.
  • Tapez 'caméra' dans la barre de recherche.
  • Cliquez sur 'Paramètres du site'.
  • Cliquez sur 'Appareil photo'.
  • Sélectionnez la bonne caméra ici et assurez-vous que le bouton est actif ("Demander avant l'accès(recommandé)").
  • Revenez à la page Vérification du système et actualisez-la.

Windows:

  • Cliquez sur l'icône de l'appareil photo à gauche de la barre d'adresse
  • Vérifiez si vous avez sélectionné la bonne caméra et cliquez sur "Utiliser la caméra"
  • Rafraîchir la page (touche F5)

Android:

  • Allez dans "Paramètres" sur votre appareil (et non dans les paramètres du navigateur).
  • Appuyez sur "Applications".
  • Appuyez sur "Firefox".
  • Appuyez sur "Autorisations" (sous "Paramètres de l'application").
  • Réglez le bouton dans la rubrique 'Camera' sur 'on'.
  • Revenez à la page Vérification du système et actualisez-la.

Mac OS :

  • Dans Firefox, accédez à l'icône d'engrenage sur le côté droit de votre écran.
  • Tapez "Autorisations" dans le champ de recherche.
  • Assurez-vous que le paramètredans la rubrique 'Appareil photo' est défini sur 'Autoriser' ou 'Demander'.
  • Si vous choisissez "Autoriser", tous les sites Web auront automatiquement accès à votre caméra. Soyez donc prudent avec cela.
  • Revenez à la page Vérification du système et actualisez-la.

iOS et iPadOS :

  • Allez dans 'Paramètres' (de l'appareil).
  • Appuyez sur "Safari".
  • Appuyez sur "Appareil photo" (sous l'en-tête "Paramètres du site Web").
  • Assurez-vous qu'il y a une coche à côté de "Demander" ou "Autoriser".
  • Avec "Autoriser", vous accordez toujours à Safari l'accès à votre caméra, alors soyez prudent.
  • Revenez à la page Vérification du système et actualisez-la.

Mac OS :

  • Dans Safari, cliquez sur 'Safari' en haut de votre écran et allez dans 'Paramètres de ce site'.
  • Assurez-vous que dans la rubrique 'Appareil photo' le paramètre est 'Demander' ou 'Autoriser'. Si vous choisissez "Autoriser", tous les sites Web auront automatiquement accès à votre caméra. Soyez donc prudent.
  • Revenez à la page Vérification du système et actualisez-la.

Android:

  • Allez dans "Paramètres" sur votre appareil (et non dans les paramètres du navigateur).
  • Appuyez sur "Applications".
  • Appuyez sur "Samsung Internet".
  • Appuyez sur "Autorisations de l'application" (sous "Paramètres de l'application").
  • Appuyer sur Appareil photo et cliquer sur « Autoriser seulement si l’appli est en cours d’utilisation »
  • Revenez à la page Vérification du système et actualisez-la.

Confirmation de votre rendez-vous vidéo

Vous pouvez déplacer ou annuler votre rendez-vous en répondant à l'e-mail que vous avez reçu. Nous vous contacterons dès que possible afin de confirmer les changements ou replannifier votre rendez-vous ensemble.

  1. Avant d'accéder au rendez-vous, assurez-vous que l'ensemble de vos appareils (webcam, microphone,portable/pc/tablette/smartphone) fonctionne correctement.

    Important
    : Veillez également à ce que vos appareils ne soient pas accaparés par un appel sur une autre plateforme de communication (Teams, Skype, etc.)..

  2. Cliquez sur le lien cliquable dans l'email pour vous rendre sur la page d'accueil du rendez-vous video.

  3. Lorsque la page est affichée, copier-coller le code fourni dans l'email dans le champ "Meeting Code".

  4. Autorisez votre navigateur à accéder au microphone et à la webcam de votre appareil. puis, laissez-vous guider!

    Suivez la configuration et les étapes pour vous assurer du déroulement fluide de ce rendez-vous.

    Vous êtes maintenant connecté et si vous arrivez un peu plus tôt que prévu. juste un peu de patience, votre expert ING va vous rejoindre sous peu!

    En cas de besoin d'aide, n'hésitez pas à nous contacter.

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