2021 a été une année faite de hauts et de bas, tant pour les clients que pour les employés d'ING. Le retour tant souhaité au bureau à l'automne s'est avéré très éphémère. Le coronavirus a recommencé à sévir vers la fin de l'année et de nombreux rassemblements et célébrations ont dû être annulés. ING avait prévu une série de petites fêtes de fin d'année pour remercier son personnel qui s'était tant engagé à servir les clients pendant cette période difficile. « Je suis convaincue que ce sont ces petits gestes, baptisés à juste titre « Happy Weeks », qui font d'ING un endroit où il fait bon travailler et qui nous valent régulièrement des labels tels que TOP Employer et Happy Trainees », a commenté Mme Dierick. La Banque a obtenu le label Happy Trainees en 2021 pour la huitième année consécutive.
Il y a également eu des défis économiques, notamment des pressions sur la chaîne d'approvisionnement, l'environnement persistant de taux d'intérêt bas en euros, la hausse des prix de l'énergie et l'inflation. Pourtant, dès 2021, ING a identifié des signes positifs de reprise économique, comme l'augmentation des volumes de prêts et une forte croissance des revenus de commissions.
La diversification des sources de revenus a été une priorité dans l'environnement de taux d'intérêt bas et les revenus nets de commissions ont augmenté de 22.5% en 2021. Ceci associé à une solide performance commerciale et financière, la Banque a atteint un niveau de revenus record d’un montant de 338 millions d'euros. ING a enregistré un résultat net sous-jacent de 120 millions d'euros (+ 33 %) et a réussi à maintenir le ratio coûts/revenus à 53 % (progression de 4% par rapport à 2020). Le ratio de solvabilité d'ING est resté fort à 24%, bien au-dessus du minimum réglementaire, tout comme son rendement sur fonds propres (11%).
La pandémie de coronavirus a également eu une influence sur la manière dont les clients interagissent avec leur banque, se tournant vers le mobile pour leurs besoins bancaires quotidiens : en 2021, 39% des clients d'ING ont adopté My ING et près de la moitié s’y sont connectés via un appareil mobile. ING a revu son modèle de service pour le Retail Banking en 2021, en adaptant les heures d'ouverture de son réseau d'agences et en renforçant les équipes centralisées pour des besoins spécifiques: « personal banking » pour les besoins d'investissement, « business banking » pour les PME et les indépendants, et un centre de contact pour les services et l'assistance.
Pour la deuxième année consécutive, ING a remporté le titre de « Best Private Banking in Luxembourg » lors des Global Private Banking Awards 2021 (Professional Wealth Management et The Banker), ce qui témoigne des efforts d'ING en matière de formation continue de son personnel afin de guider les clients à travers les différentes solutions disponibles en matière de gestion de portefeuille, de crédit et de planification successorale. La bonne performance des prêts hypothécaires et de la gestion d'actifs en 2021 a permis au Private Banking d’atteindre des revenus plus élevés qu'en 2020.
ING Solutions Investment Management (en abrégé ISIM), la société de gestion luxembourgeoise d'ING, a poursuivi sa forte croissance en dépassant les 30 milliards d'euros d'actifs sous gestion l'année dernière. Elle gère actuellement des fonds luxembourgeois qui sont distribués dans 5 pays européens. ING Lease, une filiale de la banque, a conservé un portefeuille stable et des performances financières solides en 2021.
Malgré la crise sanitaire, Wholesale Banking a enregistré une performance record en 2021 dans toutes ses activités : crédits, gestion des paiements et de la trésorerie (Payment & Cash Management) et services liés aux valeurs mobilières. Le résultat financier a bénéficié de l'évolution des taux de change (USD et GBP).
Le bilan d'ING a considérablement augmenté en 2021 pour atteindre 23,3 milliards d'euros, suite à d'importantes collectes de dépôts au sein du Wholesale Banking. Les prêts aux clients ont augmenté de 0,3 milliard d'euros, soit 4%, ce qui est supérieur à la croissance réalisée en 2020. En ce qui concerne Retail and Private Banking, les prêts hypothécaires ont augmenté de 0,2 milliard d'euros pour atteindre un niveau de fin d'année de 3,5 milliards d'euros. ING est restée résiliente tout au long de l’année 2021 qui fut encore particulière. L'augmentation des coûts liés aux investissements dans la gestion des risques et la technologie a été compensée par des économies dans d'autres domaines.