Net Promoter Score (N.P.S.)

Lancé en 2012, le Net Promotor Score permet à ING Luxembourg d’écouter « la voix du client » et de le mettre au cœur des préoccupations de la banque. 

NPS ®, qu’est ce que c’est ? 

« Le Net Promoter Score » (www.netpromoter.com) est un standard déposé par Stametrix, reconnu et utilisé par des entreprises leader au niveau international pour mesurer et améliorer la fidélité des clients.

Cette méthode permet d’engager un dialogue avec nos clients et d’améliorer l’expérience qu’ils ont avec notre banque. 

Comment cela fonctionne ? 

NPS ® prend concrètement la forme d’un questionnaire envoyé par email à un échantillon de clients qui sont alors amenés à nous donner leur avis sur nos produits et services,

Chaque questionnaire NPS ® commence toujours par la question suivante : « Recommanderiez-vous ING Luxembourg à un tiers ?, en fonction des réponses des clients sur une échelle de 0 (pas du tout) à 10 (absolument) les clients sont divisés en 3 catégories : 

Les promoteurs (note allant de 10 à 9) sont les clients enthousiastes et loyaux qui continueront à acheter et recommander les produits et services de la banque.
Les passifs (note allant de 7 à 8) sont les clients satisfaits mais qui restent sensibles aux offres de la concurrence.
Les détracteurs (note allant de 0 à 6) sont les clients insatisfaits qui peuvent diffuser un message négatif autour d’eux.
Pour calculer le NPS ® d’une entreprise, il faut soustraire le pourcentage de détracteurs au pourcentage de clients promoteurs.

Le score ainsi obtenu va permettre de mesurer la force de la relation existante entre nos clients et la marque ING.

Après réception de leur avis par écrit, certains clients sont recontactés par téléphone. L’objectif est d’avoir un complément d’informations et de développer certains éléments, que les réponses aient été positives ou négatives. Ce processus est appelé « close the loop », qui signifie littéralement « boucler la boucle ».

Ce cycle contribue au dialogue déjà initié avec le client par le biais du questionnaire et constitue précisément l’une des spécificités NPS ® par rapport aux enquêtes de satisfaction traditionnelles. Il permet de mieux comprendre les attentes de nos clients et de se focaliser sur leurs besoins.

Ensuite, nous procédons à l’analyse de ces résultats et mettons en place un plan d’actions visant à améliorer nos services et à mieux satisfaire nos clients. 

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