FAQ - Online Banking

3D Secure

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Produits LuxTrust

  • L’application mobile LuxTrust

    Il en existe une seule disponible sur App Store et Google Play. Si vous disposez déjà d’un certificat et de l’application connectée, vous recevrez un identifiant qui associera votre application à votre compte ING.

  • Les Tokens

    Il existe différents modèles de Tokens, pour les particuliers et les professionnels. Certains disposent d’un clavier similaire à une calculatrice.

Les moyens de connexion LuxTrust sont des systèmes de sécurité générant une séquence chiffrée à usage unique (OTP) toutes les 30 secondes. Cet OTP devra être renseigné en plus du user ID et du mot de passe personnel pour avoir accès aux applications utilisant un moyen de connexion LuxTrust. Si les trois informations sont correctes, LuxTrust autorisera alors la connexion de l’utilisateur à l’application.

Vous pouvez consulter la page https://www.luxtrust.lu/fr/faq/ pour plus d’informations.

Oui, un Token, un scan et deux LuxTrust mobile (application). Pour ajouter un dispositif il vous suffit de vous connecter sur le site LuxTrust.lu > MyLuxTrust > Mes dispositifs et ajouter votre dispositif.

Luxtrust : Certificat, User ID et mot de passe

Dans les jours qui suivent la commande d’un Token Luxtrust, vous recevrez :

- Sur votre téléphone : un SMS reprenant votre User ID LuxTrust ainsi qu’un mot de passe de première connexion

- Par voie postale : un Token Luxtrust

Dès réception du Token,

1) Munissez-vous du Token et du SMS et connectez-vous au site LuxTrust : https://activate.luxtrust.lu

2) Suivez la procédure d’activation de votre certificat

3) Terminez l’association de votre Token à My ING sur le site ing.lu ou l’application mobile ING Luxembourg

4) Connectez-vous à votre Online Banking

Attention : veillez à activer votre certificat LuxTrust dans un délai de 60 jours après la commande, sinon celui-ci sera automatiquement inutilisable.

Téléchargez et installez gratuitement l’application LuxTrust sur votre téléphone.

Dans les jours qui suivent la commande d’un certificat Luxtrust, vous recevrez sur votre téléphone un SMS reprenant votre User ID LuxTrust ainsi qu’un mot de passe de première connexion.

Dès réception du SMS,

1) Munissez-vous de votre téléphone ayant l'application mobile LuxTrust et du SMS puis connectez-vous ensuite au site LuxTrust : https://activate.luxtrust.lu,

2) Suivez la procédure d’activation de votre certificat.

3) Terminez l’association de votre application LuxTrust en allant sur My ING, sur votre téléphone ou un ordinateur,

4) Connectez-vous à votre Online Banking,

Attention : veillez à activer votre certificat LuxTrust dans un délai de 60 jours après la commande, sinon celui-ci sera automatiquement inutilisable.

- Vous n’avez pas reçu de SMS ou vous l’avez effacé ?

- Vous ne parvenez pas à activer votre certificat LuxTrust ?

Contactez le Helpdesk LuxTrust au + 352 24 550 550 ou à helpdesk@luxtrust.lu, du lundi au vendredi de 8h à 18h et le samedi de 9h à 17h.

Votre certificat LuxTrust est prévu pour durer 3 ans, si vous rencontrez un problème durant ce laps de temps, veuillez contacter le helpdesk LuxTrust par mail à helpdesk@luxtrust.lu ou par téléphone au (+352) 24 550 550 du lundi au vendredi entre 8h et 18h.

Votre user ID sert à l’accès à votre espace transactionnel. Ce user ID vous est communiqué par LuxTrust par SMS lors de la commande d’un nouveau Token. Il doit être saisi lors de chaque connexion en combinaison avec votre mot de passe personnel et le One Time Password ou code à usage unique généré par votre Token.

Il s'agit du mot de passe de première connexion que vous recevez par SMS en même temps que votre user ID. Il vous permettra d’activer votre Token et vous pourrez ensuite modifier ce mot de passe. Il est possible de se faire renvoyer le SMS contenant ce mot de passe initial.

Il vous sera demandé de définir un mot de passe personnel ou "password" avec un nombre spécifique de caractères requis : entre 6 et 10 caractères obligatoirement (en majuscules ou en minuscules et avec les caractères spéciaux acceptés).

Vous pouvez consulter la page suivante pour plus d’informations : https://www.luxtrust.lu/fr/faq/

  • Rendez-vous sur le site Internet https://www.luxtrust.lu,
  • Cliquez sur «MyLuxTrust»,
  • Cliquez sur «Récupérer mot de passe»,
  • Suivez les instructions à l’écran.

Ou bien, recevez-en un gratuitement directement en agence.

Vous pouvez également contacter leur service LuxTrust par téléphone : (+352) 24 550 550.

App mobile LuxTrust

Oui, vous pouvez utiliser l’application sur deux appareils différents.

Si vous n’êtes plus en possession de votre appareil, sachez que votre identité reste en sécurité avec nous ! Vous pouvez simplement installer l’application sur un autre appareil en suivant la procédure ci-dessus.

En effet, une personne qui voudrait utiliser votre identité devrait être en possession à la fois de votre User ID, votre mot de passe ET votre Passcode qui vous sont personnels.

En cas de doute, vous pouvez toujours appeler le service client de LuxTrust au +352 24 550 550.

Téléchargez à nouveau l’application LuxTrust Mobile et activez-la en suivant le même processus décrit ci-dessus. Si vous ne possédez pas d’appareil LuxTrust (Token, Scan) pour activer à nouveau l’application, vous devrez contacter le service client de LuxTrust au +352 24 550 550, qui vous aidera à gérer vos appareils.

Token LuxTrust

Il existe différents modèles de Tokens, pour les particuliers et les professionnels. Certains disposent d’un clavier similaire à une calculatrice.

Le modèle utilisé pour My ING est le Token LuxTrust. Cet appareil sans clavier ne dispose que d’un seul bouton et d’un petit écran permettant d’afficher une séquence de nombres variable ou un mot de passe à usage unique.

Si vous n’en avez pas encore, mentionnez-le pendant la procédure de mise en route. ING vous fournira un token LuxTrust gratuitement.

Si vous disposez déjà d’un certificat et d’un token connecté, vous recevrez un identifiant ING qui associera votre token actuel à votre contrat My ING.

En cas de quelconque problème avec votre Token, vous pouvez le remettre à votre agence ING. Un nouveau Token vous sera remis gratuitement avec les mêmes user ID et mot de passe.

Oui, la liste des banques et services disponibles avec le Token est consultable sur la page suivante : https://www.luxtrust.lu/fr/simple/43

Non, étant donné que pour se connecter, elle devra connaître non seulement votre user ID mais encore votre mot de passe personnel. Si cette personne ne connaît pas ces deux éléments, elle ne pourra pas utiliser votre Token pour se connecter. Nous vous recommandons donc de ne jamais inscrire votre mot de passe personnel à un endroit accessible, et d'utiliser la possibilité de choisir vous-même un mot de passe aisément mémorisable.
Si vous constatez la perte de votre Token, avertissez la société LuxTrust en composant le (+352) 24 550 550 vous pouvez également consulter la page https://www.luxtrust.lu/fr/faq/1000 pour plus d’informations.

Image secrète LuxTrust

Votre image secrète vous sera présentée à chaque utilisation de votre Token, produits à puce LuxTrust (SmartCard, Signing Stick) ou de votre carte d’identité luxembourgeoise auprès des principales applications bancaires et du gouvernement (par exemple pour vous connecter, ajouter des bénéficiaires, valider une transaction d’un certain montant). D’autres partenaires pourront intégrer cette fonctionnalité par la suite.

LuxTrust a introduit cette nouvelle étape pour être en conformité avec la « Directive européenne sur les Services de Paiement 2 », aussi appelée DSP2 (ou « Payment Services Directive »), respectivement PSD2. Afin de mieux protéger les consommateurs qui effectuent des paiements en ligne, cette dernière exige notamment la mise en place d’une authentification forte et ce qu’on appelle la « contextualisation de la transaction ». Autrement dit, le consommateur doit pouvoir effectuer ses paiements en toute sécurité et être en mesure de valider toute transaction en ayant en sa possession toutes les informations (comme le compte IBAN, le montant et le bénéficiaire d’un paiement). Bonne nouvelle avec cette nouvelle étape, tous les dispositifs LuxTrust répondent à ces exigences !

La première fois que vous vous authentifierez au moyen de votre dispositif LuxTrust (banques en ligne, LuxTrust, Guichet.lu, MultiLine,...), nous allons vous demander de choisir une image parmi 9 présentées de façon aléatoire.

En ajoutant une image que vous avez choisie et que vous seul(e) connaissez, nous ajoutons une sécurité supplémentaire. Gardez-la bien en mémoire, et si l’image que vous voyez n’est pas celle que vous avez choisie, annulez l’opération et contactez-nous..

Facile! Il vous suffit de vous rendre sur votre espace myluxtrust sur le site www.luxtrust.lu et suivre la procédure “changer mon image”.

Au même titre que votre UserID et mot de passe, votre image secrète fait partie intégrante de votre identité LuxTrust. De la même façon que vous ne partagez pas les détails de votre carte de crédit, ne partagez pas les éléments de votre identité LuxTrust. Une identité, ça se protège!

Non. L’image que vous aurez choisie lors de votre première connexion vous sera présentée par la suite pour toutes vos opérations. Si elle ne vous plaît plus, vous avez toujours l’opportunité de la changer en vous rendant sur le site www.luxtrust.lu dans la rubrique myluxtrust.

Si vous voyez une image que vous n’avez pas choisie, vous faites très probablement face à une tentative de phishing. Annulez l’opération et contactez-nous au +(352) 44 99 1 ou par email via phishing@ing.lu..

Non, votre image secrète n’apparaît que lorsque vous utilisez votre Token, SmartCard, Signing Stick ou votre carte d’idendité Luxembourgeoise. Si vous utilisez le LuxTrust Mobile ou le LuxTrust Scan, l’image secrète n’apparaîtra pas. 

Oui, vous devez annuler cette transaction. Cette image doit apparaitre systématiquement au moment d’entrer le code à usage unique pour valider vos achats. Si vous ne voyez pas ou ne reconnaissez pas cette image, c’est un signe que le site est frauduleux. Vous devrez alors immédiatement interrompre l’opération et contacter LuxTrust ou votre banque pour le signaler.

Pour rappel, il s’agit de la même image qui est affichée lorsque vous effectuez une opération bancaire actuellement.

C’est trés simple. Si vous avez un doute sur l’image que vous aviez choisie, vous pouvez toujours vous rendre sur le site officiel de LuxTrust dans la rubrique MyLuxTrust et “changer mon image secrète”. Cela vous permettra d’en choisir une nouvelle dont il faudra bien se souvenir par la suite.

En cas de doute, surtout ne communiquez pas vos identifiants LuxTrust et contactez-nous.

LuxTrust Scan

Oui, en suivant ces étapes :

  • Se rendre sur My ING;
  • Choisir le mode de connexion par LuxTrust scan;
  • Saisir votre identifiant ainsi que votre mot de passe;
  • Un QR code apparait alors sur l’écran de votre ordinateur (ou de votre tablette);
  • Scanner ce QR code à l’aide de votre scan LuxTrust ou de votre Smartphone;
  • Une fois le QR code scanné, votre scan LuxTrust ou votre Smartphone vous affiche un One Time Password( OTP)
    Saisir l'OTP;
  • Cliquer sur « s’authentifier ».

Vous êtes à présent connecté.

Oui, il faut juste sélectionner LuxTrust Scan pendant l’ activation de l’application LuxTrust Mobile.

My ING

My ING est un service d’online banking qui vous permet de gérer facilement vos comptes, vos paiements et votre portefeuille boursier, quand et où vous le souhaitez. My ING propose également des services tels que des simulateurs de crédit ou des conseils de sécurité.

My ING est accessible via le site internet https://www.ing.lu mais aussi sur votre smartphone ou tablette via une app.

Oui, afin d'accéder à My ING sur votre smartphone, téléchargez l'app 'My ING Luxembourg ' depuis l'Apple Store ( si l'appareil fonctionne avec IOS ) ou Google Play ( si l'appareil fonctionne avec Android ). Pour les smartphones fonctionnant avec d'autres systèmes qu'IOS ou Android, My ING est disponible sur votre navigateur web.

  • Rendez -vous sur le site internet ing.lu,
  • Cliquez en haut à droite sur le bouton bleu "Espace client",
  • Cliquez sur "Se connecter à My ING" dans la colonne de gauche,
  • Vous devez utiliser la technologie sécurisée LuxTrust pour pouvoir vous connecter à votre espace personnel My ING via votre navigateur web. Pour cela, vous devrez utiliser les données suivantes :

    - votre user ID ;

    - votre mot de passe personnel

    - un code à usage unique ( OTP ) qui s’affiche sur votre moyen de connexion LuxTrust.

1ère connexion

Vous devez utiliser la technologie sécurisée LuxTrust pour pouvoir vous connecter sur l'app My ING. Pour cela, vous devrez utiliser les données suivantes :

- votre user ID 

- votre mot de passe personnel 

- un code à usage unique qui s’affiche sur votre moyen de connexion LuxTrust.

Il vous sera alors demandé d’activer votre code Mobile PIN à 4 chiffres.

Connexions suivantes

Grâce à votre code Mobile PIN, vous pourrez vous connecter en toute sécurité et facilement.

Protection contre les erreurs

Chaque fois que vous effectuez une transaction, vous devez passer par différentes étapes de vérification.

1. Pour commencer, remplissez les champs figurant sur le premier écran (qui est un écran de saisie). Une fois la saisie terminée, vous pouvez la valider. Si vous souhaitez annuler cette opération, fermez simplement la fenêtre.

2. Après la validation, un écran de confirmation s’affiche. Il offre le choix entre deux options : modifier et confirmer votre transaction

3. Si vous confirmez la transaction, le système vous demande dans certains cas de valider votre opération en encodant le "one Time Password"(OTP) à 6 chiffres affiché sur votre moyen de connexion LuxTrust. À ce stade, vous pouvez soit encore annuler l'opération, soit l'envoyer pour qu'elle soit exécutée.

4. Après envoi, vous recevrez un écran de notification reprenant la référence sous laquelle la transaction a été enregistrée à la Banque.

Si la connexion est interrompue avant l’affichage du dernier écran, il est possible que votre transaction n’ait pas été enregistrée. Pour savoir si votre transaction a bien été enregistrée, consultez votre liste de transactions.


Divers

Si vous saisissez des informations erronées, un message d’erreur s’affiche. Il indique que certaines des informations sont erronées et vous demande de tester votre certificat sur le site Web de LuxTrust.

Après 5 tentatives infructueuses, votre produit LuxTrust sera désactivé durant 24 heures.

Oui, si vous disposez de votre Token LuxTrust et à condition que cet ordinateur présente la configuration requise.

Veillez à ne pas enregistrer votre mot de passe sur l’ordinateur de quelqu’un d’autre.

Joignez notre Contact Center du lundi au vendredi, de 8h15 à 17h30, par téléphone au +352 44 99 1 ou par e-mail sur contactcenter@ing.lu.

Pour tout problème concernant votre Token vous pouvez également contacter le helpdesk de LuxTrust au +352 24 550 550 ou par e-mail sur helpdesk@luxtrust.lu.

5 règles de sécurité pour les communications digitales avec ING

1. Nous ne vous demanderons jamais vos identifants par SMS, email ou autre 2. Connectez-vous toujours via 'www.ing.lu' 3. Méfiez-vous des pièces jointes d'un email 4. Mettez vos logiciels toujours à jour 5. Contactez-nous en cas de doute !

Comment pouvons-nous vous aider ?

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Du lundi au vendredi de 8h15 à 17h30.

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