L’intelligence artificielle va-t-elle bouleverser les métiers de la banque ? 

Le banquier du futur sera-t-il un robot ? C’est la question que se posent de plus en plus d’observateurs suite aux progrès fulgurants de l’intelligence artificielle dans le domaine de la finance. Mais qu’entend-t-on exactement par intelligence artificielle et celle-ci va-t-elle à ce point révolutionner le secteur ? Petit tour d’horizon entre mythes et réalité.

Etudiée et mise en pratique dans les grands laboratoires de recherche depuis plus d’un demi-siècle, l’intelligence artificielle (IA en abrégé) peut se définir comme la capacité d’un logiciel, d’un programme ou d’une machine à interagir avec l’humain ou avec d’autres logiciels, programmes ou machines tout en apprenant à chaque échange ou interaction. Même s’il n’existe pas encore à l’heure actuelle d’outils spécifiquement dédiés au secteur bancaire, l’intelligence artificielle s’immisce de plus en plus dans la finance et de nombreuses banques font appel à des start-up avec, comme principal enjeu, l’amélioration de la relation avec la clientèle.

Transformer l’expérience client

Ainsi, de plus en plus d’institutions bancaires installent sur leur site Internet des plateformes utilisant l’intelligence artificielle et la programmation neurolinguistique pour aider en ligne les visiteurs à trouver plus facilement et plus rapidement des informations et ce en mode 24h/24 et 7j/7. Les visiteurs posent leurs questions sous forme de phrases complètes et reçoivent une réponse « intelligente » à leur question, le logiciel s’améliorant constamment à partir des expériences des visiteurs précédents. La satisfaction des clients augmente, la banque devient plus réactive car elle peut suivre en temps réel ce que les clients recherchent et si les réponses à leurs questions existent déjà et les performances de leurs centres d’appel s’améliorent car moins sollicitées par les clients n’ayant pas trouvé de réponses à leurs questions sur le site web.

D’autres vont déjà plus loin en utilisant l’intelligence artificielle comme substitut aux chargés de clientèle pour des demandes basiques. Véritables assistants virtuels, les logiciels trient, analysent, répondent aux courriers électroniques ou informent les clients sur les offres de la banque.

Et ce n’est qu’un début : grâce à leur capacité d’apprentissage automatique, les technologies IA vont atteindre à l’avenir un processus de maturation qui leur permettra de fournir aux clients une expérience bancaire plus personnalisée, plus riche et plus complète, non seulement par l’écrit mais aussi par la voix !

Démultiplier la capacité d’analyse

L’intelligence artificielle donne également la possibilité aux banques de construire une vision à 360° de leurs clients. Elle peut réaliser une veille sur le web et les réseaux sociaux afin d’évaluer l’e-réputation d’un établissement et analyser les emails remontés par les agences afin de mesurer la relation client et le taux de satisfaction. De plus en plus de banques mettent actuellement en place des logiciels capables de collecter et traiter les formulaires de feedback en ligne des utilisateurs. L’intelligence artificielle peut aussi être aussi d’une aide précieuse pour l’intelligence économique et le marketing. En étudiant les produits et services, le type de communication et le mode de relation client adoptés par les établissements concurrents, elle permet à la banque d’adapter sa stratégie en conséquence.

L’intelligence artificielle est également un outil de choix pour réduire le délai de traitement des dossiers, accélérer le processus d’analyse de risque (en quelques minutes au lieu de plusieurs semaines !) et diminuer les probabilités de blanchiment d’argent lors d’un investissement ou d’un crédit. En analysant les contrats signés selon des règles définies et les données à partir de différentes sources privées et publiques, elle est capable d’apporter une réponse quasi instantanée.    

L’intelligence artificielle fait également son entrée dans la salle des marchés. En décembre 2017, ING est devenue l’une des premières banques à utiliser la technologie IA pour aider les traders à obtenir les meilleurs prix et plus rapidement sur le marché des obligations. 

Automatiser les processus métier

De nombreuses demandes vont être traitées de manière automatisée dans un futur proche. L’IA est en mesure aujourd’hui d’extraire les informations importantes contenues dans un dossier de déclaration de sinistres, d’analyser le type de dommage en question et de comprendre s’il est couvert ou non par la police d’assurance. Elle peut également réduire le temps de traitement des déclarations de perte ou de vol des cartes bancaires. Sans oublier la simplification des processus internes comme le recrutement en analysant automatiquement et en croisant les offres d’emploi publiées et les offres reçues.     

Alors, le robot va-t-il réellement remplacer l’humain ? Non, bien au contraire. En le déchargeant de nombreuses charges répétitives, la technologie IA va aider le banquier dans ses prises de décision et lui permettre de se concentrer uniquement sur des tâches à valeur ajoutée. Aussi paradoxal que cela puisse paraître, l’intelligence artificielle va rendre la banque encore plus humaine.

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