FAQ - Payer

FAQ Cartes

Réception de ma carte Visa Debit

Dans un souci constant d’améliorer la qualité de nos services, nous vous avons fait parvenir votre nouvelle carte Visa Debit qui remplace votre ancienne carte V PAY. Même si votre carte V PAY a encore une date de validité lointaine, ce changement de carte est volontaire et effectif immédiatement.

  • Votre nouvelle carte Visa Debit vous permettra de payer dorénavant vos achats en magasin ET en ligne ! 
  • Vos achats en ligne seront également protégés grâce à la technologie de sécurisation 3D Secure. 

Les conditions tarifaires de votre nouvelle carte de débit restent les mêmes que pour votre carte V PAY.

Les limites d’utilisation de votre carte V PAY sont conservées sur votre nouvelle carte Visa Debit.

  1. Vous avez dû recevoir votre code PIN, préparez-le.
  2. Utilisez votre carte Visa Debit dès réception avec votre nouveau code PIN en faisant, soit :

• Un achat en magasin avec saisie de votre nouveau code PIN

• Un retrait dans un terminal de paiement (ATM d’ING Luxembourg)

Cela activera les paiements sans contact et bloquera automatiquement votre ancienne carte V PAY.

Tant que vous n’avez pas activé votre nouvelle carte Visa Debit, votre ancienne carte V PAY fonctionnera toujours. Pour des raisons de sécurité, nous nous verrons néanmoins dans l’obligation de bloquer votre ancienne carte V PAY le dernier jour du mois suivant le mois de réception de cette nouvelle carte.

Donc, un conseil, n’attendez pas que votre carte soit bloquée, activez votre nouvelle carte dès maintenant !

Oui, tout à fait, les codes PIN sont envoyés de France (Bouches du Rhône) et les cartes Visa Debit viennent d’Allemagne.

Réception de ma carte de crédit Visa

  1. La première chose à faire est de l’utiliser dans un magasin et de payer en insérant la carte dans le terminal de paiement en saisissant votre code PIN. Cela activera les paiements sans contact.
  2. Votre ancienne carte Visa sera automatiquement bloquée par souci de sécurité.
  3. Si vous avez enrôlé votre ancienne carte Visa sur des sites marchands (ex. Amazon), n’oubliez pas d’y apporter les modifications nécessaires.

Oui, car les cartes "physiques" Visa Classic, Visa Gold, Visa Platinum et Visa Business proviennent d'Allemagne, tandis que la "carte virtuelle", la Visa CyberCard, provient de France.

Il est possible que vous rencontriez un problème technique lié à la synchronisation de votre nouvelle carte et de votre code PIN (message PIN incorrect au moment d’un paiement).

Afin de résoudre le problème, il vous suffit simplement de :

  1. Insérer votre nouvelle carte Visa dans un de nos ATM’s ING Luxembourg, et tapez votre code PIN (pas d’autres opérations nécessaires).
    ou
  2. Faire un retrait avec votre nouvelle carte Visa en tapant votre code PIN sur un des ATM’s autre que ceux d'ING Luxembourg. Attention, si vous utilisez cette méthode, des frais peuvent s'appliquer.

Services des cartes de crédit Visa

Prestations d’assistance 

Les cartes Visa Gold & Visa Platinum d’ING Luxembourg vous offrent une couverture assistance parmi les plus complètes du marché et ce 24h/24, 365 jours par an. Pour ce faire, ING Luxembourg fait appel à Europ Assistance, le créateur et le leader du marché de l’assistance.

En cas d'urgence (sauf en cas de perte, de vol ou d'avalement par un distributeur de votre carte)

Appelez directement Europ Assistance 24/24h avant d'entamer toute action.
Veuillez vous munir du numéro ID comprenant 10 chiffres et se trouvant au verso de votre carte.

En cas de perte/vol de votre carte VISA 

Attestations de prise en charge des soins de santé lors de voyages à l’étranger 

Documentation

Pour plus de précisions nous vous renvoyons aux Conditions Générales de couverture Visa :

Prestations d’assurance 

ING Luxembourg s’est associé avec Foyer Assurances pour vous proposer un panel exhaustif d’assu­rances. 

Documentation

Pour plus de précisions nous vous renvoyons aux Conditions Générales de couverture Visa :

Le remboursement minimum exigé mensuellement est de 10% du solde indiqué sur votre décompte. Ce dernier doit être fait pour au plus tard le 05 du mois suivant l’établissement du décompte.

Tout remboursement inférieur à 10% du solde et/ou fait après la date du 05 du mois générera des frais de retard (cfr extrait des tarifs).

Si vous avez opté pour un remboursement automatique à 100% ou à 10%, il vous suffit donc de vous assurer que le compte courant depuis lequel votre décompte VISA est payé soit suffisamment alimenté au 05 du mois.

Si vous avez opté pour un transfert manuel ou un montant fixe, il faut vous assurer que le montant du transfert soit suffisant et/ou que ce dernier soit fait avant le 05 du mois suivant votre décompte.

Il faut alors régler le solde manuellement via un transfert entre vos comptes.

Autres questions fréquentes sur les cartes (Debit ou Credit)

  • Bloquez votre carte ou vos cartes immédiatement, soit :
    • Via l'app "My ING", rendez-vous dans le compte VISA via la liste des comptes puis cliquez sur l'icône "bloquer" se trouvant dans le menu. Ensuite, suivez les instructions qui s'affichent. Votre carte sera immédiament bloquée.
    • Par téléphone, informez ING Luxembourg au +352 49 49 94. Votre carte sera alors bloquée, empêchant l’utilisation frauduleuse de celle-ci. Le service est ouvert 24/24 heures, 7/7jours;
  • Dans un délai de 3 jours ouvrés, vous recevrez d’abord votre nouveau code PIN. Ensuite, quelques jours plus tard, la nouvelle carte vous sera envoyée par courrier postal. La première utilisation de votre carte se fera avec votre nouveau code PIN (pas de contactless). Veuillez noter que le code PIN peut à tout moment être changé via un de nos ATM (ING Luxembourg).
  • Déclarez que votre carte est perdue ou volée au poste de police dans les 24h;
  • Communiquez le rapport de police à votre chargé de relation soit par message sécurisé via My ING, soit en vous rendant dans l'une de nos agences ouverte sans rendez-vous, soit en le glissant dans la boite à lettres de votre agence ING la plus proche.

 

Si la carte a été avalée par un distributeur localisé dans l’une de ces 4 agences ING Luxembourg: Luxembourg Siège, Luxembourg Grand-Rue, Esch, Ettelbruck nous allons vous recontacter concernant la récupération de cette dernière.

Si la carte a été avalée par un distributeur localisé dans une autre agence ING Luxembourg ou dans tout autre distributeur dans le monde, merci de bloquer cette carte via "My ING > mes cartes", celle-ci sera automatiquement recommandée et livrée selon les délais suivants :

  • Carte Visa (Debit ou Credit) : 7 jours

Si vous avez des questions, contactez-nous.

Les fraudes 

Qu’est-ce qu’une fraude ?

Une fraude, c’est l’acquisition et l’utilisation, par une personne inconnue, des données de la carte, ou de la carte elle-même (suite à un vol ou une perte), sans votre consentement, et sans que vous en ayez connaissance. 

Vous n’avez pas effectué la transaction ?

Attention aux abonnements/renouvellements tacites, aux promotions et offres découvertes non résiliées, etc. Dans ce cas il n'est pas question de fraude, il vous faut contacter l'entreprise en question. Sinon veuillez nous adresser le formulaire de réclamation simple. 


Lors de l’ouverture d’un dossier fraude, la carte concernée doit impérativement être 

Bloquée;

Jointe au formulaire (ou déclaration de perte/vol auprès des autorités, si d’application).

Autres réclamations

Quels sont les autres types de réclamations ?

Les autres types de réclamations font référence à des commerçants/sites internet auprès desquels vous avez légitimement effectué la transaction, à qui vous avez vous-même communiqué les données de votre carte VISA, mais pour laquelle il y a un litige par la suite.

  • Service non rendu ou marchandise non reçue

  • Marchandise défectueuse, Service/Marchandise non conforme

  • Marchandise contrefaite

  • Débit d’une transaction récurrente (abonnement) annulée préalablement

  • Transaction non reconnue – simple demande de renseignements

  • Montant ou devise incorrect

  • Multiple comptabilisation d’une transaction

  • Marchandise ou service payé par un autre moyen de paiement

  • Remboursement d’un commerçant non effectué

  • Cash non reçu lors d’un retrait sur un distributeur automatique de billets (ATM)

Pour chaque litige, il est important de se référer aux indications mentionnées en pages 3 à 5 du formulaire afin de prendre connaissance des conditions et des documents nécessaires à la prise en charge de votre dossier.

Vous trouverez ci-dessous une comparaison entre les taux de référence de la Banque Centrale Européenne (BCE) et les taux que nous vous offrons pour vos paiements en devises par cartes (débit ou crédit) dans la zone économique européenne (EU Cross Border*).

3D Secure

Retouvez toutes les informations concernant 3D Secure sur cette page.

IBAN & BIC/SWIFT

Il s'agit d'une nouvelle norme internationale pour une structure uniformisée des numéros de compte: l'International Banking Account Number (IBAN) qui est destiné à rendre les transferts en Europe plus rapides et plus sûrs.

Cette nouvelle structure de numéro de compte bancaire est mise en place pour les transferts transfrontaliers entre plusieurs pays européens.

Le BIC ou Bank Identifier Code est un code international d'identification de votre banque (appelé aussi code SWIFT) à mentionner dans vos transferts transfrontaliers. A titre d'exemple, le BIC d'ING Luxembourg est CELLLULL.

Un IBAN commence toujours par le code ISO du pays d'origine, suivi d'un check digit (un numéro de contrôle à de deux chiffres), d'un code bancaire et d'un numéro de compte bancaire.

Sous format papier, il est réparti en plusieurs groupes de quatre caractères séparés par des espaces. Le dernier groupe peut contenir moins de caractères.

Sous format électronique, les espaces entre les blocs de caractères sont supprimés.

La longueur de l'IBAN varie d'un pays à l'autre.

Depuis le 01/01/2003, l'IBAN est obligatoire pour les virements au Luxembourg et pour les virements transfrontaliers. La mention du BIC de la banque du bénéficiaire est conseillée pour les transferts transfrontaliers. Pour les virements au Luxembourg, le BIC figure dans le menu déroulant sur Internet.

Depuis le 01/07/2003, la mention du BIC fait partie des critères à remplir pour que les virements vers d'autres pays européens ou assimilés (chez ING, les virements répondant à des critères sont appelés "paiements européens SEPA" ou "European payments" / EUP ) bénéficient de tarifs identiques à ceux de paiements domestiques équivalents.

Le Paiement SEPA est un virement :

  • en EUR ;
  • dont le compte du donneur d’ordre et celui du bénéficiaire sont tenus dans un des 28 États membres de l’UE (Allemagne, Autriche, Belgique, Bulgarie, Chypre, Croatie, Danemark, Espagne, Estonie, Finlande, France, Grèce, Hongrie, Irlande, Italie, Lettonie, Lituanie, Luxembourg, Malte, Pays-Bas, Pologne, Portugal, Roumanie, Royaume-Uni, République tchèque, Slovaquie, Slovénie, Suède), ou en Norvège, en Islande, en Suisse, à Monaco, Saint-Marin ou au Liechtenstein ;
  • mentionnant un code IBAN (International Bank Account Number) ;
  • avec frais partagés (SHA).

Votre n° de client en 6 chiffres se retrouve au milieu du n° de compte : les 3 derniers chiffres à la fin du 3e bloc et les 3 premiers chiffres en début du 4e bloc.

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