FAQ - Payer

ING et la situation en Ukraine

3D Secure

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Cartes

  • Bloquez votre carte ou vos cartes immédiatement, soit :
    • Via l'app "My ING", sélectionnez le compte courant lié à votre carte V PAY puis cliquez sur l'icône "bloquer" se trouvant dans le menu. Ensuite, suivez les instructions qui s'affichent.
    • Par téléphone, informez immédiatement SIX Payment Services au +352 49 10 10. Votre carte sera alors bloquée, empêchant l’utilisation frauduleuse de celle-ci. Le service est ouvert 24/24 heures, 7/7jours;
  • Déclarez que votre carte est perdue ou volée au poste de police dans les 24h;
  • Communiquez le rapport de police à votre chargé de relation soit par message sécurisé via My ING, soit en vous rendant dans l'une de nos agences ouverte sans rendez-vous, soit en le glissant dans la boite à lettres de votre agence ING la plus proche, soit en envoyant un email à notre Contact Center.

  • Bloquez votre carte ou vos cartes immédiatement, soit :
    • Via l'app "My ING", rendez-vous dans le compte VISA via la liste des comptes puis cliquez sur l'icône "bloquer" se trouvant dans le menu. Ensuite, suivez les instructions qui s'affichent. Votre carte sera immédiament bloquée.
    • Par téléphone, informez ING Luxembourg au +352 49 49 94. Votre carte sera alors bloquée, empêchant l’utilisation frauduleuse de celle-ci. Le service est ouvert 24/24 heures, 7/7jours;
  • Dans un délai de 3 jours ouvrés, vous recevrez d’abord votre nouveau code PIN. Ensuite, quelques jours plus tard, la nouvelle carte vous sera envoyée par courrier postal. La première utilisation de votre carte se fera avec votre nouveau code PIN (pas de contactless). Veuillez noter que le code PIN peut à tout moment être changé via un de nos ATM. 
  • Déclarez que votre carte est perdue ou volée au poste de police dans les 24h;
  • Communiquez le rapport de police à votre chargé de relation soit par message sécurisé via My ING, soit en vous rendant dans l'une de nos agences ouverte sans rendez-vous, soit en le glissant dans la boite à lettres de votre agence ING la plus proche, soit en envoyant un email à notre Contact Center.

Si la carte a été avalée par un distributeur localisé dans l’une de ces 4 agences ING Luxembourg: Luxembourg Siège, Luxembourg Grand-Rue, Esch, Ettelbruck nous allons vous recontacter concernant la récupération de cette dernière.

Si la carte a été avalée par un distributeur localisé dans une autre agence ING Luxembourg ou dans tout autre distributeur dans le monde, merci de bloquer cette carte via "My ING > mes cartes", celle-ci sera automatiquement recommandée et livrée selon les délais suivants :

  • carte V PAY : 10 jours
  • carte Visa : 4 jours

Si vous avez des questions, veuillez joindre notre Contact Center via :

Les fraudes 

Qu’est-ce qu’une fraude ?

Une fraude, c’est l’acquisition et l’utilisation, par une personne inconnue, des données de la carte, ou de la carte elle-même (suite à un vol ou une perte), sans votre consentement, et sans que vous en ayez connaissance. 

Vous n’avez pas effectué la transaction ?

Attention aux abonnements/renouvellements tacites, aux promotions et offres découvertes non résiliées, etc. Dans ce cas il n'est pas question de fraude, il vous faut contacter l'entreprise en question. Sinon veuillez nous adresser le formulaire de réclamation simple. 


Lors de l’ouverture d’un dossier fraude, la carte concernée doit impérativement être 

Bloquée;

Jointe au formulaire (ou déclaration de perte/vol auprès des autorités, si d’application).

Autres réclamations

Quels sont les autres types de réclamations ?

Les autres types de réclamations font référence à des commerçants/sites internet auprès desquels vous avez légitimement effectué la transaction, à qui vous avez vous-même communiqué les données de votre carte VISA, mais pour laquelle il y a un litige par la suite.

  • Service non rendu ou marchandise non reçue

  • Marchandise défectueuse, Service/Marchandise non conforme

  • Marchandise contrefaite

  • Débit d’une transaction récurrente (abonnement) annulée préalablement

  • Transaction non reconnue – simple demande de renseignements

  • Montant ou devise incorrect

  • Multiple comptabilisation d’une transaction

  • Marchandise ou service payé par un autre moyen de paiement

  • Remboursement d’un commerçant non effectué

  • Cash non reçu lors d’un retrait sur un distributeur automatique de billets (ATM)

Pour chaque litige, il est important de se référer aux indications mentionnées en pages 3 à 5 du formulaire afin prendre connaissance des conditions et des documents nécessaires à la prise en charge de votre dossier.

Vous trouverez ci-dessous une comparaison entre les taux de référence de la Banque Centrale Européenne (BCE) et les taux que nous vous offrons pour vos paiements en devises par cartes (débit ou crédit) dans la zone économique européenne (EU Cross Border*).

Services des cartes Visa

Les cartes Visa Classic & Assistance, Visa Gold et Visa Business & Assistance d’ING Luxembourg vous offrent une couverture assistance parmi les plus complètes du marché et ce 24h/24, 365 jours par an. Pour ce faire, ING Luxembourg fait appel à Europ Assistance, le créateur et le leader du marché de l’assistance.

En cas d'urgence

Appelez directement Europ Assistance 24/24h avant d'entamer toute action.

En cas de perte/vol de votre carte VISA 

Bloquez votre carte dans My ING ou téléphonez à ING en indiquant obligatoirement le numéro de votre carte, repris au recto avant d'avertir la police. 

Cliquez-ici pour plus d'informations.

Attestations de prise en charge des soins de santé lors de voyages à l’étranger 

Documentation

FAQ Assistance ( concerne uniquement la Visa Classic & Assistance et la Visa Gold )

Résumé détaillé des garanties proposées par Europ Assistance ( concerne uniquement la Visa Classic & Assistance et la Visa Gold )

Pour plus de précisions nous vous renvoyons aux Conditions Générales de couverture Visa, disponibles page 09 :

ING Luxembourg s’est associé avec Foyer Assurances pour vous proposer un panel exhaustif d’assu­rances. 

Documentation

Pour plus de précisions nous vous renvoyons aux Conditions Générales de couverture Visa, disponibles page 07 :

Le remboursement minimum exigé mensuellement est de 10% du solde indiqué sur votre décompte. Ce dernier doit être fait pour au plus tard le 05 du mois suivant l’établissement du décompte.

Tout remboursement inférieur à 10% du solde et/ou fait après la date du 05 du mois générera des frais de retard (cfr extrait des tarifs).

Si vous avez opté pour un remboursement automatique à 100% ou à 10%, il vous suffit donc de vous assurer que le compte courant depuis lequel votre décompte VISA est payé soit suffisamment alimenté au 05 du mois.

Si vous avez opté pour un transfert manuel ou un montant fixe, il faut vous assurer que le montant du transfert soit suffisant et/ou que ce dernier soit fait avant le 05 du mois suivant votre décompte.

Il faut alors régler le solde manuellement via un transfert entre vos comptes.

IBAN & BIC/SWIFT

Il s'agit d'une nouvelle norme internationale pour une structure uniformisée des numéros de compte: l'International Banking Account Number (IBAN) qui est destiné à rendre les transferts en Europe plus rapides et plus sûrs.

Cette nouvelle structure de numéro de compte bancaire est mise en place pour les transferts transfrontaliers entre plusieurs pays européens.

Le BIC ou Bank Identifier Code est un code international d'identification de votre banque (appelé aussi code SWIFT) à mentionner dans vos transferts transfrontaliers. A titre d'exemple, le BIC d'ING Luxembourg est CELLLULL.

Un IBAN commence toujours par le code ISO du pays d'origine, suivi d'un check digit (un numéro de contrôle à de deux chiffres), d'un code bancaire et d'un numéro de compte bancaire.

Sous format papier, il est réparti en plusieurs groupes de quatre caractères séparés par des espaces. Le dernier groupe peut contenir moins de caractères.

Sous format électronique, les espaces entre les blocs de caractères sont supprimés.

La longueur de l'IBAN varie d'un pays à l'autre.

Depuis le 01/01/2003, l'IBAN est obligatoire pour les virements au Luxembourg et pour les virements transfrontaliers. La mention du BIC de la banque du bénéficiaire est conseillée pour les transferts transfrontaliers. Pour les virements au Luxembourg, le BIC figure dans le menu déroulant sur Internet.

Depuis le 01/07/2003, la mention du BIC fait partie des critères à remplir pour que les virements vers d'autres pays européens ou assimilés (chez ING, les virements répondant à des critères sont appelés "paiements européens SEPA" ou "European payments" / EUP ) bénéficient de tarifs identiques à ceux de paiements domestiques équivalents.

Le Paiement SEPA est un virement :

  • en EUR ;
  • dont le compte du donneur d’ordre et celui du bénéficiaire sont tenus dans un des 28 États membres de l’UE (Allemagne, Autriche, Belgique, Bulgarie, Chypre, Croatie, Danemark, Espagne, Estonie, Finlande, France, Grèce, Hongrie, Irlande, Italie, Lettonie, Lituanie, Luxembourg, Malte, Pays-Bas, Pologne, Portugal, Roumanie, Royaume-Uni, République tchèque, Slovaquie, Slovénie, Suède), ou en Norvège, en Islande, en Suisse, à Monaco, Saint-Marin ou au Liechtenstein ;
  • mentionnant un code IBAN (International Bank Account Number) ;
  • avec frais partagés (SHA).

Votre n° de client en 6 chiffres se retrouve au milieu du n° de compte : les 3 derniers chiffres à la fin du 3e bloc et les 3 premiers chiffres en début du 4e bloc.

ING Payconiq

Le changement de Digicash vers Payconiq correspond à une migration technique. Les deux app vous permettent de payer avec votre smartphone (à un de vos contacts, à un commerçant…) mais elles ne fonctionnent pas exactement  de la même façon. ING a migré son app Digicash vers la nouvelle app ING Payconiq, toutes les banques de la place basculeront également sur Payconiq.

Vous avez la possibilité de cacher ou de montrer le solde de vos comptes d’un simple geste de la main. Activez cette fonctionnalité via votre profil (bouton en haut à droite), Paramètres, « Gardez votre solde privé ».

Aujourd’hui Payconiq et My ING sont encore 2 applications séparées, mais l’objectif est de les réunir dans une seule application pour simplifier vos paiements. Nous vous en dirons plus très bientôt !

Payconiq vous permet désormais de payer des contacts au BeNeLux, il faut donc les enregistrer avec les préfixes internationaux (+352, +32, ...) pour qu'ils soient visibles. Assurez-vous également de n'avoir qu'un seul numéro enregistré par contact.

Demandez à cette personne de vous envoyer une demande de paiement via un QR code : "Paiements" - "Payconiq" - "Demander un paiement" 

Aujourd’hui Payconiq et My ING sont encore 2 applications séparées, mais l’objectif est de les réunir dans une seule application  pour simplifier vos paiements. Pour l'instant vous retrouverez l'historique des paiements via  My ING, vous pouvez utiliser le mode "recherche" en insérant le mot clé "Payconiq". 

Certains commerçants n'ont pas encore migré leurs codes sur Payconiq, n'hésitez pas à les transmettre à notre Helpdesk  :  contactcenter@ing.lu. Vous pouvez également vérifier que vous avez autorisé l'app à utiliser votre appareil photo (rdv dans les réglages de votre téléphone).

Vous ne pouvez pas planifier de paiements, ils s'effectuent à partir du moment où vous les validez. 

Oui, rendez-vous sur l’App Store ou le Google Play et téléchargez gratuitement l’app ING Payconiq en utilisant votre moyen de connexion LuxTrust (Token ou Mobile) pour lier l’app à votre compte bancaire.

Utiliser Payconiq étapes par étapes 

Téléchargez l'app ING Payconiq et associez votre numéro de téléphone* à votre compte ING en utilisant votre moyen d'identification LuxTrust.

*Vous devez lier votre numéro de téléphone à votre compte ING pour être visible et voir vos contacts dans l'app. 

Cela dépend puisque chaque compte Payconiq est associé à un numéro de téléphone et à un compte bancaire pour recevoir les paiements. Si vous n'avez qu'un seul numéro de téléphone et que vous utilisez déjà Payconiq via l’application d’une autre banque au Luxembourg, vous devez d'abord dissocier celui-ci de votre compte Payconiq auprès de l’autre banque. Vous pourrez ensuite activer et lier Payconiq à vos comptes ING.

Vérifiez que les numéros de téléphone non visibles sont bien enregistrés avec un préfixe (+352, +33 ou +32)*, et qu'il n'y a qu'un seul numéro par contact. Votre contact doit également avoir finalisé l'enrôlement de son numéro de téléphone avec un de ses comptes pour être visible. Si aucun contact n’apparait dans la liste, il est possible que l’application ne soit pas autorisée à accéder à votre liste de contacts. Reportez-vous à la question suivante pour vérifier ce point.

*Payconiq vous permet de payer au BeNeLux,  il faut donc enregistrer vos contacts avec les préfixes internationaux (+352, +33 ou +32) pour qu'ils soient visibles. 

Pour iPhone :

  1. Allez dans Réglages 
  2. > Confidentialité
  3.  > Contacts 
  4. Cliquez sur ING Payconiq pour autoriser l'accès à vos contacts

Refaites la même manipulation pour l'appareil Photo.

Pour Android :

  1. Allez dans Paramètres
  2. > Applications
  3. > ING Payconiq
  4. > Autorisations
  5. Autorisez les contacts et l'appareil photo pour l'app (ces étapes peuvent varier légèrement en fonction de votre smartphone)

Note: Payconiq doit pouvoir accéder à vos contacts et votre appareil photo. L’accès à votre répertoire sert uniquement à vérifier les contacts déjà connus de Payconiq et donc éligibles à un paiement. Aucune donnée n’est enregistrée durant cette action. 

En cas de questions supplémentaires

Vous pouvez contacter nos collègues du Helpdesk via l'adresse mail contactcenter@ing.lu ou par téléphone au +352 44 99 1.

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